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[코로나, 스마트시대 앞당겼다]LGU+, 언택트로 고객 맞춤형 통신사 도약

장애시 ‘스스로 해결 가이드 영상’ 제공
언택트 시대 맞춤형 통신사 매장 만든다

등록 2020.07.29 07:29:00

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[코로나, 스마트시대 앞당겼다]LGU+, 언택트로 고객 맞춤형 통신사 도약

[서울=뉴시스] 이재은 기자 = LG유플러스는 말로 이해하기 어려운 서비스 사용법과 장애발생 시 조치 방법을 고객이 눈으로 보고 쉽게 따라 할 수 있는 ‘스스로 해결 가이드 영상’을 지난 6월부터 선보였다.

언택트 시대 비대면 고객 상담 필요성이 급증함에 따라 ‘스스로 해결 가이드 영상’의 누적 조회수는 한달 만에 108만건을 돌파한 것으로 나타났다.

‘TV 리모콘이 작동하지 않을 때 해결 방법’, ‘스마트홈 기기 작동법’ 등 고객센터, 매장, 온라인에 빈번히 접수되는 고객 문의사항에 대한 해결방안을 담은 영상 63편을 제작해 우선 선보였다.

이에 서비스에 대한 궁금증을 고객이 스스로 해결하여 상담 과정에서 겪는 번거로움과 불편을 줄일 수 있게 되면서 매장, 고객센터 등 고객접점 채널에서 호평이 이어지자 LG유플러스는 이달 ‘AI리모컨에 에어컨을 연결하고 싶어요’ 등 7편의 영상을 추가 제작했고, 현재 총 70편을 제공하고 있다.

LG유플러스는 고객 반응을 지속 관찰하면서 오는 연말까지 스스로 해결 가이드 영상을 100편 이상으로 확대 제공하는 한편 질문 유형에 맞는 맞춤 영상 접속 링크를 휴대폰 문자로 고객에게 자동 발송할 수 있는 사내 전산 시스템도 개발할 계획이다.

LG유플러스 박수 고객가치혁신담당은 “고객 상담업무 부담을 줄이고, 고객 페인포인트(Pain point)를 해소하는 데 실질적인 도움이 되고 있다”면서 “언택트 시대에 고객 비대면 상담 역할을 하는 셀프 조치 가이드 영상의 필요성은 더욱 증가할 것”이라고 말했다.

아울러 코로나19 확산으로 가속화된 비대면 소비 트렌드와 다양해진 고객의 니즈에 대응하기 위해 10월 서울 종로구에 ‘언택트 매장’과 ‘새로운 체험형 매장’을 선보일 예정이다.

[코로나, 스마트시대 앞당겼다]LGU+, 언택트로 고객 맞춤형 통신사 도약

언택트 매장에서는 고객의 탐색-상담-개통 과정을 비대면으로 처리할 수 있도록 무인화를 추진하고, 고객이 ‘셀프개통’을 할 수 있도록 키오스크 서비스를 도입할 예정이다. 언택트 매장의 가장 두드러진 특징은 키오스크 서비스다. LG유플러스는 9월까지 유심(USIM) 무인판매, 셀프 고객서비스(CS), 고객경험관리 등의 기능이 있는 키오스크를 개발할 예정이다.

요금조회나 납부, 요금제 변경 등 단순한 업무는 키오스크를 통해 고객이 직접 처리할 수 있도록 하고, 고객이 단말이나 통신서비스에 궁금한 사항은 인공지능(AI) 챗봇 또는 화상상담 등을 활용해 응대하게 된다.

또한 단말·상품·서비스를 고객이 직접 체험할 수 있는 코너를 마련하고, 온라인과 오프라인 매장에서 단절 없는 고객경험을 제공하기 위해 옴니채널(O2O) 서비스도 제공할 예정이다.

이와 함께 LG유플러스가 선보일 ‘새로운 체험형 매장’에서는 상권 빅데이터를 분석 결과를 토대로 가구 고객 세그먼트의 특성이 뚜렷한 체험서비스를 제공한다. 매장 내 체험존은 고객 세그먼트별 전문화된 체험이 가능하도록 구성되며, ‘언택트 체험존’을 설치할 예정이다. 앞서 LG유플러스는 빅데이터 분석을 통해 반려동물가구가 많은 경기도 분당 지역에 펫케어 전문 매장을 선보인 바 있다.


◎공감언론 뉴시스 [email protected]