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[AI가 미래다⑥]AI는 쇼핑도우미…취향 맞춰 상품 추천

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등록 2020-01-19 09:00:00
단순상담은 콜센터 대신 챗봇으로
살 물건 미리 예측하고 추천…적중률↑
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[서울=뉴시스] 신세계백화점의 챗봇, S봇의 음성지원 이미지.
[서울=뉴시스] 이예슬 기자 = 유통가가 소비자들과의 소통에 인공지능(AI) 기술을 적극 활용하고 있다. 단순 상담을 넘어 고객 취향에 맞는 상품을 추천해 주거나 쇼핑 정보를 제공하는 등 다양한 분야에서 AI 기술을 접목하는 시도가 이뤄지고 있다.

서비스 측면을 넘어서 해당 소비자가 살 물건을 미리 예측하고 추천을 하기에 미래 유통 환경에 있어 반드시 필요한 기술이다.

신세계백화점에 따르면 지난해 5월부터 운영하던 AI 챗봇 'S봇'은 10월 말 기준 월 평균 문의 건수가 약 16만 건에 달했다. 1인당 2.3건 꼴로 질의를 한 셈이다. 백화점 콜센터 유선 안내를 통해 인입되는 문의 중 '영업시간 및 휴점일' 관련 단순 문의는 S봇 도입 전보다 10% 가까이 감소한 것으로 집계됐다.

특히 콜센터를 운영하지 않는 시간에 활용도가 빛났다. 오후 8시30분부터 오전 10시30분 사이 이용하는 비중이 전체의 30% 가량을 차지한 것이다. 24시간 상담이 가능하게 돼 고객 만족도가 높아졌고, 콜센터 직원들도 만족하는 분위기다. 콜센터 상담의 경우 매장 연결, 브랜드 입점 문의, 휴점일, 영업시간 등 단순 상담 문의가 약 70%에 달했다.

반응이 좋자 신세계백화점은 AI스피커인 구글홈을 통해 음성으로도 S봇을 사용할 수 있도록 했다. 스피커에 신세계백화점을 음성호출한 후 궁금한 내용을 문의하면 휴점일, 영업시간 등 주요 정보들을 확인할 수 있다.

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(사진=롯데마트 제공)
현대백화점도 네이버의 AI스피커 '클로바', SKT 누구(NUGU)와 제휴를 맺고 음성 쇼핑 서비스를 운영하고 있다. 소비자의 특성에 맞게 상품을 추천하고, 최저가 검색이나 적립금 행사 등의 정보도 제공한다. 매장에서도 AI실험은 진행 중이다. 무역센터점과 신촌점에서 디스플레이가 장착된 AI로봇을 통해 매장 안내 서비스를 하고 있다.

SSG닷컴에서는 챗봇이 최적가나 레시피 정보를 알려주는가 하면 오늘의 운세나 타로점 등을 보는 재미적 요소도 도입했다. SSG닷컴 로그인 계정과 연동하면 사용자의 구미에 맞는 더욱 자세한 정보를 제공한다. '최적가쓱'에서 매일 달라지는 특가 상품 10개를 선정해 고객에게 제시하거나 '레시피쓱'에서 최근 인기를 얻고 있는 요리 레시피를 추천하는 식이다. 로그인 계정과 연동하면 식재료를 제안받을 수도 있다.

롯데마트에서는 자체 모바일앱인 'M쿠폰'을 통해 소비자들에게 맞춤형 1:1 상품 추천 서비스를 운영하고 있다. 아마존웹서비스(AWS)의 인공지능 솔루션인 아마존 퍼스널라이즈를 도입했다. 변화하는 고객의 니즈를 파악하는데 적합한 알고리즘을 장착하고 있다.

롯데마트 관계자는 "고객의 반응이 좋다는 게 적중률로 증명되고 있다"며 "관심사와 아무 상관없는 광고가 팝업으로 뜨면 귀찮기만 할텐데, 해당 소비자에게 필요한 물건을 파악해 제안하는 것이기 때문에 무작위로 광고 팝업이 뜨던 때에 비해 소비자가 팝업을 클릭하는 경우가 훨씬 많다"고 설명했다.

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[서울=뉴시스] 롯데쇼핑의 샬롯홈 이미지.
롯데는 디스플레이 기능이 있는 AI 스피커, '샬롯홈'을 임직원 가족과 VIP 고객을 대상으로 선보이고 있다. 우선 이들을 상대로 테스트한 뒤 최적화 과정을 거칠 예정이다. 아마존의 '에코쇼'나 SKT '누구 네모'처럼 스피커에 화면이 달려 있는 형식이다.

샬롯홈을 통해 롯데백화점과 슈퍼, 홈쇼핑, 롯데리아가 판매하는 상품과 서비스를 모두 주문할 수 있다. 터치 스크린과 보이스 스피커가 동시에 작용하기 때문에 정확도 면에서도 다른 기기보다 월등하다. 빠르면 상반기 내 롯데시네마 예매기능도 추가될 계획이다.

롯데쇼핑 관계자는 "오프라인에서 축적된 데이터를 기반으로 샬롯홈이 롯데의 유통 콘텐츠 뿐 아니라 비유통 계열의 다채로운 서비스까지 소비자 개인 취향에 맞춰 제대로 구현할 수 있도록 최적화시킬 예정"이라며 "손바닥 2개를 맞붙여 놓은 크기의 이 스피커가 롯데그룹 전반에 걸쳐 일어나고 있는 디지털 트랜스포메이션(DT) 혁신의 디딤돌 역할을 할 것"이라고 말했다.


◎공감언론 뉴시스 ashley85@newsis.com
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