카드업계, AI 챗봇으로 비대면 서비스 강화

[서울=뉴시스] 신효령 기자 = 카드업계가 인공지능(AI) 챗봇 서비스 강화에 총력을 기울이고 있다. 챗봇은 고객이 질문하면 AI가 빅데이터 분석을 바탕으로 신속하게 답변을 제공하는 프로그램으로, 카드사들은 다양한 형태의 챗봇을 운영 중이다. 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태 장기화에 대비하고 고객 편의성을 높이겠다는 포석이다.

29일 관련업계에 따르면, 신한카드가 지난 3월 업그레이드 출시한 '챗봇 2.0' 서비스는 3개월 만에 월 상담건수 44만건을 돌파했다. 이는 성능개선 전(월 4만5000건) 이용 대비 약 10배 증가한 수치다. 챗봇 2.0은 고객 질문에 대한 답변 영역을 확대한 것이 특징이다. 이용상품에 따른 개인화 질의·응답이 가능하며, 질문 추천·질문 자동완성 기능 등이 탑재됐다.

KB국민카드는 AI 기반의 챗봇 서비스 '큐디(Qd)'를 내놓았다. 시간·장소에 관계없이 언제 어디서나 카드 관련 상담과 발급, 분실신고, 이용내역 조회 등의 업무 처리가 가능하다. KB국민카드는 채팅 화면에서 직접 거래 가능한 대상 업무를 지속적으로 확대할 방침이다.

삼성카드의 '챗봇 샘'은 AI기반 대화형 챗봇 서비스로 PC와 모바일 홈페이지, 앱에서 다양한 업무를 쉽고 편리하게 처리할 수 있도록 도와준다. '아토믹(Atomic) 디자인 시스템' 적용으로 고객 질문의 의도를 파악해 명료하고 직관적으로 답변하도록 챗봇 샘을 최적화했다.

현대카드는 AI 챗봇 서비스 '현대카드 버디(Buddy)'는 카드 혜택과 현대카드에 대해 궁금한 점을 실시간으로 상담해준다. 질문자 의도에 따라 카드 혜택, 맞춤카드 추천, 금융 서비스뿐만 아니라 슈퍼콘서트, 라이브러리 등 현대카드 사용에 관한 정보를 알려준다. 롯데카드의 AI 챗봇 서비스 '로카'에는 선택형 대화 방식이 적용됐다. 고객의 질문이 명확하지 않을 경우 로카가 역으로 어떤 질문이 맞는지 고객이 선택할 수 있도록 리스트를 준다. 이를 통해 고객 의도를 빨리 파악하고 대화를 이끌어간다.

각 카드사의 AI 챗봇은 실제 상담원의 역할에 더욱 가까워진 역할을 수행하고 있다. 상담원과의 대화가 필요한 고객이 상담원과 연결되는데 소요되는 시간이 줄어들었으며, 소비패턴 분석을 통해 고객의 라이프스타일에 맞는 상품이나 서비스도 추천해주고 있다. 더욱 다양한 업무처리가 가능해질 수 있도록 카드사들은 그간 축적된 고객 상담 정보, 결제 빅데이터, AI 기술을 토대로 챗봇 상담의 정확도, 빅데이터 분석 역량 등을 지속적으로 발전시킬 계획이다.

특히 상담 데이터가 축적될수록 챗봇은 자가 학습을 통해 계속 진화하고 있다. 챗봇 서비스는 코로나로 촉발된 언택트(비대면) 트렌드와 맞물려 더욱 고도화될 전망이다.

김상봉 한성대 경제학과 교수는 "카드사들이 빅데이터를 활용해 AI 챗봇을 많이 운영하고 있다"며 "코로나 여파로 더 빠른 속도로 발전한 측면이 있다. AI를 마케팅과 리스크 관리에 활용하고 있으며 신용평가나 카드발급도 하고 있다. 고객이 자주 이용하는 서비스에 대한 답변뿐만 아니라 신용등급을 부여한 과정에 대해서도 일목요연하게 설명할 수 있는 시스템이 앞으로 확충되어야 할 것으로 보인다"고 말했다.


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