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'공순이'는 어떻게 '콜순이'가 됐나...'사람입니다, 고객님'

등록 2022.01.22 08:00:00

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기사내용 요약

문화인류학자가 바라본 콜센터의 내밀한 역사

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[서울=뉴시스] 사람입니다, 고객님  콜센터의 인류학 (사진= 창비 제공) 2022.01.21. photo@newsis.com


[서울=뉴시스]이수지 기자 = 한국 산업근대화 상징 구로공단이 주력하는 산업 분야는 시대에 따라 달라졌고 공단 내 여성 노동자의 일자리에도 변화가 생겼다.

과거 구로공단에 '공순이'라 불린 여공들이 있었다면, 오늘날 같은 장소인 서울디지털산업단지에는 스스로를 '콜순이'라 부르는 콜센터 상담사들이 있다.

지난해 3월 한 콜센터에서 코로나19 집단감염이 발생했다. 서울 지역 첫 집단감염 사례에 언론들은 콜센터 노동 환경에 주목했고, 근본적 문제는 상담사들이 열악한 환경과 하청 구조에 있음이 드러났다.

감정노동, 건강, 흡연, 중독을 연구해온 문화인류학자이자 가정의학과 전문의인 저자는 콜센터의 실상을 책 '사람입니다, 고객님: 콜센터의 인류학'(창비)에 담았다.

저자는 '무엇이 콜센터 상담사를 아프게 하는가'에 대한 답을 찾으려고 지난 10년간 현장연구와 심층 인터뷰, 이론적 연구를 바탕으로 추적해온 내용을 집대성했다.

콜센터 상담사의 불합리한 노동조건과 부당한 처우를 들려주며 이를 둘러싼 사회적 의제들을 다각도로 파헤친다.

구로공단 '공순이'가 서울디지털산업단지 '콜순이'가 된 현실부터 코로나19 집단감염 사태, 상담사들의 목소리와 처우 개선을 위한 다양한 실천까지, 콜센터의 어제와 오늘을 총체적으로 살핀다.

특히 저자는 콜센터에 대한 논의가 악성 고객의 갑질 논란과 상담사의 감정노동에 국한되어 있었음을 지적하며, 콜센터 산업 자체가 가진 구조적 문제로 시야를 확장할 것을 주문한다.

풍부한 인터뷰와 사진자료, 섬세하고 치밀한 연구를 바탕으로 콜센터 문제는 근본적으로 여성 노동과 인권의 문제임을 꼬집는다.


◎공감언론 뉴시스 suejeeq@newsis.com

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