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[미래지도, 확 바꾼다]"가치있는 고객경험" LG 구광모號 미래 비전

등록 2022.01.25 04:04:00

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구광모 LG 대표가 LG화학 기술연구원에서 차세대 OLED 시장 선도를 위한 핵심 공정 기술인 '솔루블 OLED' 개발 현황에 대해 연구개발 책임자들과 논의하고 있다. *재판매 및 DB 금지

[서울=뉴시스] 이인준 기자 = "고객은 제품·서비스 자체가 아니라 직접 경험한 가치 있는 순간들 때문에 감동한다."

구광모 LG그룹 회장의 올해 신년사는 처음부터 끝까지 '고객 경험'에 대한 당부로 가득했다.

구 회장은 고객에게 전달해야 할 것은 양질의 제품뿐 아니라 '가치 있는 고객 경험'이어야 한다고 여러 차례 강조하며, "가치 있는 고객 경험에 우리가 더 나아갈 방향이 있다"고 밝혔다. 구 회장은 2018년 취임 이후 '고객 경험'을 경영 화두로 지속해 강조해왔다. 올해 신년사에서도 그는 "고객이 느끼는 '가치'는 사용하기 전과 후의 경험이 달라졌을 때, 이전에는 경험하지 못한 것을 느꼈을 때 만들어진다"며 "우리의 생각과 일하는 방식도, 여기에 맞게 혁신해 가야 한다"고 고객 가치의 중요성을 설파했다.

조직도 '고객 경험'을 목표로 변화를 추구하고 있다.

특히 LG전자는 지난해 연말 조직개편을 통해 고객가치 경영을 강화하는 데 전사적 역량을 결집했다.

CS경영센터는 고객가치혁신부문으로 승격했다. 산하에 고객가치혁신사무국을 마련해 고객의 페인 포인트(Pain Point, 불편함을 느끼는 지점)를 상품기획, 제품개발, 영업 등 경영전반에 반영하는 역할을 맡겼다. 또 H&A사업본부와 HE사업본부 산하의 고객경험혁신실을 고객경험혁신담당으로 격상시켰다.

모두 LG전자는 고객경험 기반의 신사업과 서비스를 강화하기 위한 결정이다.

지난해 새 최고경영자(CEO)에 선임된 LG전자 조주완 사장도 취임 일성으로 고객 경험을 강조했다. 그는 지난해 12월23일 취임 후 첫 사내 메시지를 통해 'F·U·N'이라는 키워드를 제시했다. F는 앞선(First), U는 독특한(Unique), N은 누구도 생각하지 못한(New)을 뜻한다. 조 사장은 "고객 감동을 위해 F·U·N 경험을 지속적으로 제공하는 것이 우리의 목표"라고 말했다.

정철동 LG이노텍 사장의 신년사도 "우리만의 가치 있는 고객 경험을 혁신해 나가자"며 회사만이 줄 수 있는 '고객 경험 혁신'에 집중해달라는 당부로 출발한다. LG디스플레이 정호영 사장도 "급변하는 사업환경에서도 변하지 않는 핵심 원칙은 모든 경영활동의 출발점이자 귀결점은 '고객'"이라며 고객 가치 경영을 수차례 강조한 바 있다.

LG그룹이 전사적으로 고객 가치 경영에 온 힘을 다하는 이유는 단순히 좋은 제품을 만드는 것으로는 생존 경쟁에서 살아남을 수 없다고 판단했기 때문이다.

구광모 회장은 지난해에도 임직원들에게 '고객 가치가 재무적 지표에 우선한다'며 제품 '시장 점유율'에 앞서 고객 '마음 점유율'을 높일 것을 주문했다. "한번 차별화된 경험을 하고 나면, 과거로 돌아가기 힘들다"는 락인(Lock-in) 효과에 대한 기대다.

LG의 인기 상품도 고객 가치 경영 속에서 탄생했다. 집에서 편하게 영상을 시청하는 고객 경험을 설계한 LG전자 '스탠바이미', LG유플러스 아이들나라 사용 고객들과 더 가깝게 소통하기 위한 커뮤니티 '유플맘살롱' 등이 대표적이다. '개인화 알고리즘'을 통해 고객 맞춤형 색 표현을 지원하는 LG디스플레이의 차세대 OLED(유기발광다이오드) TV 패널 'OLED.EX', 애플과의 협력을 통해 지난해 첫 영업이익 1조원 달성이 유력한 LG이노텍 등 LG의 모든 제품을 관통하는 것은 '고객 경험'이다. LG에너지솔루션도 배터리 사업 육성에 속도를 낸다는 전략이다

LG는 로봇, AI(인공지능) 등 신산업 분야에서도 고객 가치 경영을 앞세워 미래지도의 밑그림을 그려가고 있다.

로봇은 LG가 심혈을 기울여 육성하는 분야다. LG전자는 로봇이 사람과 공존하며 삶을 더욱 안전하고 편리하게 만들어 주는 일상을 연이어 선보이고 있다. 안내 로봇, 서빙 로봇, 배송 로봇 등 인간의 역할을 대신하는 역할을 수행한다.

LG AI연구원도 지난해 말 초거대 인공지능(AI) '엑사원'(EXAONE)을 전격 공개했다. 엑사원(EXAONE)은 대용량의 연산이 가능한 컴퓨팅 인프라를 기반으로 대규모 데이터를 스스로 학습해 인간처럼 사고·학습·판단할 수 있는 AI다. 엑사원은 'EXpert Ai for everyONE'의 축약어로 '인간을 위한 전문가 AI'를 의미한다.

LG는 AI 기술을 통해 고급 인력들이 단순 작업이 아닌 더 가치 있는 일에 시간을 집중하게 하고, 동시에 인류의 난제를 푸는 등 고객 가치를 창출할 수 있도록 실마리를 제공하겠다는 것이다. LG연구원은 초거대 AI 생태계를 조성하기 위한 3단계 계획도 가지고 있다. 우선 LG 계열사와의 협업을 통한 실증에 나서고, 국내를 포함한 글로벌 AI 연합 결성해 활용 영역을 확대할 예정이다. 마지막 3단계로 초거대 AI를 일부 기업이 독점하는 것이 아니라 일반 대중에 공개하는 것이 목표다.


◎공감언론 뉴시스 ijoinon@newsis.com

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