보험사, 비대면 '화상' 서비스 속속 출시

삼성생명, 지난해 말 최초 출시

한화손보·미래에셋생명 뒤따라

[서울=뉴시스] 한화손보 '디지털 화상 창구'(사진=한화손해보험 제공)2022.05.25 [email protected] *재판매 및 DB 금지

[서울=뉴시스] 남정현 기자 = 보험사들이 설계사 축소와 CM·TM 등 비대면(다이렉트) 영업 비중 확대, 고객의 비대면 영업환경 선호 등의 경향에 따라 '화상' 서비를 잇따라 출시하고 있다. 

25일 보험업계에 따르면 한화손해보험은 지난 17일 '디지털 화상 청구 서비스'를 개시했다. 이 서비스는 대형 모니터에 화상으로 연결, 전문 상담사와 일반 대면 창구처럼 업무를 처리하는 방식이다. 화면 속 상담사의 도움을 받으며 대면 창구와 똑같이 소통할 수 있어, 노령층 등 디지털 취약층의 업무처리를 쉽게 했다. 고객은 화상 창구에 비치한 신분증 리더기, 문서 스캐너 등의 장비를 이용해 업무를 손쉽게 볼 수 있다.

미래에셋생명은 1월부터 '모바일 화상 창구'를 운영하기 시작했다 이 창구에선 계약 관리, 보험금 지급, 전자서명 등 모든 보험 업무를 한자리에서 처리할 수 있다. 화면의 상담 연결 버튼만 누르면 직원과 연결되며, 해외 거주 고객이나 고령자가 지점 내방과 동일한 업무를 볼 수 있도록 했다. 또 휴대전화를 통해 모바일 화상 창구에 접속하면 원하는 장소에서 직원과 마주 앉은 것처럼 상담을 받을 수 있다.

정의선 미래에셋생명 고객서비스 부문 대표는 "급변하는 언택트 환경에서 고객이 장소에 구애받지 않고 신속하고 간편한 보험 서비스를 받을 수 있도록 이 시스템을 만들었다"고 말했다.

삼성생명은 지난해 10월 보험업계 최초로 '화상상담' 시스템을 도입했다. 컨설턴트는 삼성생명 태블릿 영업시스템에 고객의 보장 분석 현황, 상품설명서 등의 자료를 저장하고, 화상 상담방을 개설한다. 이후 고객은 SNS로 전송된 초대 링크를 통해 상담방에 들어가 자료들을 보며 질문하는 형태로 이뤄진다. 다만 계약 체결 전에는 상품의 주요 내용을 대면으로 설명 듣는 절차가 추가로 진행된다.

생보업계는 업권이 정체기를 겪고 있고, 제판분리(제조와 판매의 분리)의 영향으로 전속 보험설계사 등록 인원이 지난해 6만8958명으로 집계됐는데, 이는 2016년 말과 비교해 4만4601명(39.3%) 감소한 수치다.

일부 손보사는 신속성이 요구되는 자동차사고에 대응하기 위해 화상 서비스를 따로 개발하기도 했다.

KB손해보험은 지난해 4월부터 비대면 영상통화를 통해 자동차사고 조치·상담을 할 수 있는 '영상통화 사고출동 서비스'를 개시했다. 사고현장의 고객에게 현장 대기시간 없는 신속한 안내와 현장조치를 제공하고, 격오지 등 도착지연이 예상되는 요청건에 대해 선제적인 고객안심 서비스를 제공한다.

한 보험업계 관계자는 "코로나19 시대가 지나더라도 비대면을 선호하는 경향으로 가고 있는 만큼 화상 서비스 등 비대면 서비스를 계속해서 개발하는 추세"라고 설명했다.


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