팬데믹 상황 때 불안감 해소 위해 'AI 챗봇' 도움 받아

IBS·이화여대·㈜심심이…코로나19 때 AI 챗봇 역할 규명

챗봇에게 코로나19 관련 정보 습득을 넘어 정서적 역할 기대

사용자 국가별로 특색도 확인, 국제 학술지 게재

[대전=뉴시스] 코로나19 팬데믹에서 챗봇의 역할. 사용자들은 챗봇을 통해 코로나19 관련 정보를 찾을 뿐만 아니라 정서적 메시지를 공유키 위해 사용한다는 것이 확인됐다. *재판매 및 DB 금지

[대전=뉴시스] 김양수 기자 = 인공지능(AI) 기반 챗봇이 코로나19 팬데믹 상황에서 정보의 신속한 전달은 물론 사용자의 불안감 해소를 도왔다는 분석이 나왔다.

이 분석 결과는 기초과학연구원(IBS) 수리 및 계산과학연구단 데이터 사이언스 그룹 차미영 CI(KAIST 전산학부 교수) 연구팀과 차지영 이화여대 교수팀, ㈜심심이가 공동으로 진행한 '팬데믹 상황에서 AI 챗봇의 역할 연구'를 통해 확인됐다.

공동 연구팀에 따르면 챗봇은 수많은 정보를 탐색하고 대화 형식으로 필요한 정보를 알려주는 디지털 플랫폼으로 코로나19 팬데믹 상황에서 의료정보를 빠르게 제공하는 도구로 주목받았다.

세계보건기구(WHO) 등 각국 보건의료기관은 챗봇을 통해 코로나19 확산과 증상에 대한 최신 정보를 제공했으나 사용자가 팬데믹 상황에서 챗봇을 어떻게 활용하고 어떤 역할을 기대했는지에 대한 연구는 아직 없다.

이번에 공동 연구팀은 소셜 챗봇 서비스인 '심심이'의 데이터를 활용해 팬테믹 속 챗봇의 역할을 연구했다. 지난 2002년 운영을 시작한 심심이는 81개 국가에 서비스되며 하루 대화가 2억 만 건에 달하는 세계적으로 가장 활발히 사용되는 소셜 챗봇이다.

연구진은 코로나19 팬데믹 초기 2년 간(2020~2021년) 챗봇의 사용이 많았던 상위 5개국(미국·영국·캐나다·말레이시아·필리핀)의 대화 데이터 중 코로나19 관련 대화 1만 9752건을 분석했다.

이후 주제를 추려내는 기계학습 기법인 '토픽 모델링'과 감성 분석을 위한 '자연어처리기법(NLP)'을 활용해 5개 주요 대화 테마와 18개의 주제를 찾아내고 각 주제별 사용자의 감성(긍·부정) 및 국가별 차이를 분석했다.

탐색된 주요 테마는 ▲코로나19 발생 ▲예방적 행동 ▲코로나19의 신체적·심리적 영향 ▲팬데믹 시대의 사람과 삶 ▲코로나19 관련 질문 등으로 나타났다.

또 연구팀은 심심이가 코로나19 관련 정보를 제공토록 설계되지 않았지만 사용자들은 감염의 신체·정신적 영향이나 예방을 위한 방법 등 관련 정보를 묻고, 대화를 나누는 도구로 활용한 사실을 확인했다. 이는 챗봇이 감염병 관련 정보 획득 채널로 쓰였다는 의미다.

[대전=뉴시스] 코로나19 관련 대화의 국가별 감성 차이. 미국(맨 위) 챗봇 사용자가 코로나19에 대해 이야기할 때 아시아(필리핀, 말레이시아) 사용자보다 부정적인 단어를 더 많이 사용하는 경향이 나타났다. *재판매 및 DB 금지

특히 사용자들은 봉쇄 기간 동안 감정을 털어놓을 수 있는 대상으로 챗봇을 사용했다.

마스크, 봉쇄, 감염 우려와 관련된 주제에 대해 대화할 때 부정적인 감정을 호소하고 심심이와의 잡담에서는 챗봇에게 '조심해', '건강해'와 같은 인사를 나누며 사회적 역할을 기대하는 모습을 보였다.

국가별 차이도 확인됐다. 미국 사용자는 아시아 사용자에 비해 코로나19에 대한 챗봇과의 대화에서 부정적인 단어를 더 많이 사용하는 경향을 보였다.

연구 결과는 WHO와 건강정보학 분야 저명 학술지인 'JMIR(Journal of Medical Internet Research)'이 공동 기획한 ‘챗봇과 코로나19(Chatbots and COVID-19)’ 시리즈 중 하나로 지난 4일 JMIR 온라인 판에 실렸다.(논문명:User-Chatbot Conversations During the COVID-19 Pandemic: A Study Based on Topic Modeling and Sentiment Analysis)
             
제1저자인 진효진 IBS 선임연구원은 "국민비서 '구삐'처럼 코로나19 팬데믹 때 활약한 챗봇들은 대부분 사용자의 질문에 가장 적절한 대답을 제시하는 목적지향 대화 시스템이다"며 "향후 사용자와 스몰토크(잡담)를 나누는 기능까지 보강한다면 24시간 정보 전달과 정서적 요구를 만족시킬 수 있는 도구가 될 것"이라고 말했다.

차미영 CI는 "코로나19 팬데믹 동안 대중의 SNS 이용 및 역할을 분석한 연구는 많았지만 챗봇을 주제로 한 연구는 이번이 처음"이라면서 "막연하게 효과적일 것으로 추측해온 챗봇이 재난 상황에서 정보전달과 사용자들의 심리적 도우미로 유의미한 역할을 한다는 것을 규명했다는 데 의미가 있다"고 밝혔다.


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