감정노동 줄이고 만족 높이고…앱 깔고 똑똑 '고객관리'

IT 기술로 고객센터 근로자들의 근무 환경 개선

AI전화·챗봇·포인트 적립·예약 시스템 등 다양해

[서울=뉴시스] 스마트한 소통 돕는 ‘IT 플랫폼'. (사진=뉴시스 DB). [email protected]

[서울=뉴시스] 배민욱 기자 = 고객응대가 필요한 기업들은 CS(고객서비스) 직원들의 감정노동이 고민이다. ARS(자동응답) 메시지 등으로 '또 하나의 가족'으로 생각해달라고 하지만 강성 소비자들의 목소리로 정신적 피해를 입는 이들이 많다. 근로자들의 불필요한 감정노동은 줄이면서 고객 만족도는 높여주는 IT 서비스들이 주목받고 있는 이유다.

28일 관련 업계에 따르면 인공지능(AI) 스타트업 리턴제로는 고객관리의 유연성을 높여주는 AI 음성인식 솔루션을 제공한다.

리턴제로는 최근 고객상담 전문 기업 CS쉐어링과 제휴를 맺고 AI컨택센터 공동 개발에 나섰다. 올해 상반기 중 공개될 '무인접수봇'을 시작으로 중소기업들을 위한 맞춤형 CS대행 서비스에 AI 음성인식 기술을 제공할 예정이다. 또 자체 보유 기술력을 활용한 녹취 기반 인사이트 도출, AI 고객 만족도 분석 등으로 영역을 넓혀 나갈 계획이다.

채널코퍼레이션이 운영하는 올인원 비즈 메신저 '채널톡'은 비대면으로 편리하게 소통할 수 있는 서비스다.  챗봇 기반의 채팅 상담, CRM(고객관계관리) 마케팅 기능이 하나로 결합됐다. 1인 사업자부터 중소·중견 기업까지 다양한 고객 상담을 돕고 있다.

채널톡은 고객들이 자주 묻는 질문에 대한 답을 미리 설정해 고객 상담에 소요되는 시간과 비용을 줄였다. 챗봇을 통한 간편 상담 서비스로 고객센터 담당 직원들의 근무 환경도 개선했다.

'도도포인트'를 운영하는 스포카는 음식점이나 카페 등 요식업을 운영하는 점주들에게 월 3만~4만원대 비용으로 이용 가능한 매장관리 솔루션을 제공한다. 도도포인트는 카운터 앞 태블릿에 전화번호만 입력하면 회원가입과 동시에 포인트가 적립되는 방식이다.

고객은 카카오톡으로 포인트 적립 내역과 이벤트 문자 등을 받아 볼 수 있다. 매장에서는 신규, 단골, 생일 고객 등을 자동으로 확인할 수 있고 고객의 유형을 원하는대로 분류할 수 있다.

고객별 방문·구입 패턴은 물론 매장의 가장 바쁜 시간과 요일 데이터, 월간 신규 고객수, 주요 고객층의 정보도 리포트로 받아볼 수 있다. 특히 도도포인트 하나의 서비스로 포인트 적립부터 마케팅까지 통합적인 매장관리가 가능하다.

바쁜 레스토랑일수록 고객들의 전화 상담은 부담이 될 수밖에 없다. 이런 고민을 덜어주는 서비스가 바로 캐치테이블이다.

캐치테이블은 고객들의 레스토랑 예약관리 문제를 해결할 수 있는 솔루션을 제공한다. 고객이 직접 인원, 테이블 위치, 메뉴 등 원하는 정보를 입력하면 간단하게 레스토랑을 예약할 수 있다.

미쉐린 스타를 부여받은 하이엔드 레스토랑부터 신규 오픈한 트렌디한 레스토랑까지 다양한 레스토랑들이 캐치테이블 도움을 받고 있다.


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