하나은행, AI 금융상담 '음성봇' 서비스

[서울=뉴시스] 이정필 기자 = 하나은행은 24일 인공지능(AI) 음성기반으로 금융 상담이 가능한 콜봇 서비스를 시작했다.

하나은행에 따르면 AI콜봇은 손님의 전화문의에 대해 요청사항을 신속하게 판단한다. 이후 직접 응대하거나 셀프 처리 방법을 제시함으로써 원스톱으로 업무처리를 지원한다.

AI콜봇은 ▲하나금융융합기술원과의 협업을 통해 자체 개발한 엔진과 ▲KT, Public Cloud 등 3가지 멀티 인공지능 자연어처리기술(NLP, Natural Language Processing) 엔진을 탑재했다. 업계 최고의 자연어 처리 성능을 확보했다는 설명이다.

이에 AI콜봇은 직관적이고 다양한 요청사항을 보다 빠르고 정확하게 판단할 수 있다. 기존 콜센터 이용 시 상담사 연결까지 대기시간이 길거나, 셀프 처리에 대한 가이드가 없어 불편을 겪었던 손님들에게 좀 더 편리한 상담서비스를 제공할 수 있다.

향후 AI콜봇은 ▲손님·상황별 맞춤 서비스 제공 ▲웹·앱 서비스 간 연결 ▲야간·휴일에도 제한 없이 이용할 수 있는 24/365 서비스 등 손님 중심의 옴니채널로 진화할 예정이다.

하나은행 황보현우 Biz혁신그룹 본부장은 "AI콜봇은 손님에게 빠르고 편리하게 서비스를 제공할 수 있는 방법에 대한 고민에서 시작됐다"며 "지속적인 서비스 개선을 통해 손님께 최고의 편의를 제공하겠다"고 말했다.


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