![[디지털혁신이 힘이다] 복잡한 보험, 신기술로 간편화](http://image.newsis.com/2019/09/19/NISI20190919_0000397807_web.jpg?rnd=20190919111930)
블록체인·사물인터넷(IoT)·인공지능(AI)·클라우드와 같은 첨단기술 진전이 금융업계 혁신을 창출하는 매개체로 작용하며 새로운 서비스 개발을 촉진하고 있는 것으로 풀이된다.
25일 보험업계에 따르면 삼성화재는 디지털 신기술과 전략적 투자를 기반으로 고객 경험 차별화 및 업무 자동화 등 회사 미래 준비를 위한 다각적인 노력을 전개하고 있다.
고객경험 차별화 사례로는 전용 어플리케이션을 통해 고객의 건강 관리를 도와주는 '마이헬스노트'와 '애니핏' 서비스를 꼽을 수 있다. 마이헬스노트는 당뇨 고객이 모바일 앱에 혈당, 식사, 운동 등 생활습관을 기록하면 이를 바탕으로 맞춤형 메시지를 제공한다. 애니핏은 걷기, 달리기, 등산 등 운동목표 달성 시 포인트를 지급해준다.
사업부문의 디지털 혁신 실행 가속화도 추진 중이다. 삼성화재는 인공지능(AI), 사물인터넷(IoT), 로봇 프로세스 자동화(RPA) 기술을 보험금 지급 심사 업무 등에 적용함으로써 업무 자동화 및 지능화에 의미있는 진전이 있었다. 지난해 도입된 RPA 솔루션은 65개 단순 업무(월 5000시간 대체)에 적용 중으로 임직원의 직무 만족도 개선에 기여하고 있다.
KB손해보험은 올해 조직 개편을 통해 기존의 IT본부를 디지털부서와 통합, 디지털IT본부로 개편해 디지털 분야의 조직을 강화하는 한편 본부 산하에 IT품질개선추진단을 신설해 현장 중심의 디지털 혁신을 꾀하고 있다. 큰 축은 비본질적 프로세스 제거를 통한 비용 효율 증대와 파괴적 혁신을 통한 신규 비즈니스 모델 창출이다.
자동차 보상의 경우 빠른 보상처리 및 비용구조 개선을 위해 자동차보험 비대면 보상 프로세스를 강화했다. 비대면 중심의 보상 업무를 수행하는 스마트보상 조직을 안정화했고, 예상합의금 산출 시스템과 우수정비업체 안내를 기반으로 한 고객 주도형 셀프-클레임 서비스(Self-Claim Service)를 도입했다.
아울러 병원과 헬스케어 플랫폼업체와 제휴를 하는 등 외부사업자와의 디지털 생태계 구축도 강화하고 있다. KB손보는 병원에서 진료비를 납부한 환자들을 대상으로 기존의 서류 발급 및 청구서 작성 등의 절차없이 인증만 하면 보험금이 청구되는 '보험금 간편 청구서비스'를 선보였다.
삼성생명도 '고객에게 새로운 가치를 줄 수 있는가'에 중점을 두고 디지털 혁신을 추진 중이다. 생보업계 최초로 '모바일 약관' 서비스를 도입했다. 모바일 약관은 고객이 휴대폰에 별도의 앱을 설치하지 않아도, 문자 메시지로 온 링크를 눌러 약관파일을 확인하고 저장할 수도 있다.
보험금 청구 서류 등 각종 서류의 글자 이미지를 인식해 전산 데이터로 자동 변환해주는 광학적 문자 판독(OCR) 기술도 꾸준히 업그레이드 하고 있다. 그 동안 OCR 기술을 일부 업무 영역에서 활용하고 있었지만 인식률이 낮은 편이어서 제한적이었다. 높아진 OCR 기술의 인식률을 바탕으로 업무 전반에 활용해 나갈 예정이다.
최근에는 컨설턴트들의 업무에도 다양한 디지털 혁신을 적용하고 있다. 기존에는 태블릿 중심으로 각종 영업활동을 진행했다면, 올 3월부터는 일부 기능을 스마트폰으로 옮겨 활용할 수 있도록 했다. 특히 고객 등록 및 조회, 안내자료 전송 등 수시로 발생하는 업무는 태블릿 없이도 스마트폰에서 할 수 있도록 해 즉각적으로 고객 응대가 이뤄지도록 했다.
한화생명은 NHN페이코, 토스 등과 핀테크 업체와의 제휴를 통해 사업협력을 강화하며, 새로운 판매 채널 확대에 나서고 있다. 또 QR코드를 통해 간편하게 보험 설계가 가능한 시스템을 선보이는 등 본업 경쟁력을 높이는 동시에 신사업에도 적극 진출할 토대를 마련하고 있다.
교보생명은 스타트업, 공공기관 등과 손잡고 4차 산업혁명의 핵심 인슈어테크 기술을 보험서비스에 접목하고 있다. 개방형혁신을 통해 플랫폼 비즈니스에 나선 것이 대표적이다. 교보생명은 혁신적인 스타트업과 협업해 헬스케어 등 보험 비즈니스에 기반한 신규 플랫폼 사업모델을 발굴하고 업무 프로세스 개선을 통해 본업 경쟁력도 강화한다는 전략이다.
또 한국인터넷진흥원(KISA)와 손잡고 인슈어테크를 적용한 신개념 질환예측 서비스 '평생튼튼라이프'를 개발해 시범 운영하고 있다. 평생튼튼라이프는 블록체인과 디지털 헬스케어 기반 질환예측 알고리즘을 토대로 당뇨, 심혈관질환의 3년 내 발병률을 알려주고 해당 질병을 보장하는 보험상품을 추천해주는 서비스다.
신한생명은 고객이 보험약관의 내용을 언제든지 쉽고 편리하게 확인 할 수 있도록 모바일 보험약관에 관련 내용을 설명해주는 영상 서비스를 오픈했다. 보험계약의 성립, 청약철회, 계약의 무효, 계약전 알릴 의무 등 보험가입 시 꼭 알아야 할 보통보험약관의 주요 내용을 쉽게 풀어 설명해준다. 고객이 모바일 보험약관을 쉽게 사용할 수 있도록 가장 많이 사용하는 뷰어 기능(다운로드, 목차이동, 단어검색 등)에 대한 활용방법도 영상으로 안내한다.
자산관리 서비스에 건강관리 서비스를 더한 모바일 스마트창구 '디지털 휄스케어 서비스'도 오픈했다. 의료데이터 분석 핀테크 업체와 제휴를 맺고 '건강검진정보 서비스'를 제공한다. 이 서비스는 건강보험공단에서 제공하는 검진결과 정보를 기반으로 건강평가 분석정보를 보여준다.
농협생명은 지난해 7월부터 보험료 납입일 안내, 보험계약 효력회복(부활) 안내장 등 기존에 우편으로 발송하던 5종의 안내장을 카카오톡을 통해 발송하고 있다. 고객은 카카오 알림톡 프로필 확인을 통해 NH농협생명이 발송한 메시지임을 확인할 수 있어 스팸이나 스미싱에 대한 걱정을 덜 수 있다.
올 하반기엔 고객 기본 상담부터 사고보험금 및 언더라이팅 전문지식 등을 탑재한 챗봇을 선보일 계획이다. 챗봇을 통해 24시간 끊김 없는 고객과의 소통, 지연 없는 고객과의 소통, 메신저를 통한 간편한 소통으로 고객 만족도를 더욱 향상시킬 예정이다.
보험업계 관계자는 "디지털 기술의 발달로 보험산업의 모든 가치사슬에 큰 변화가 있을 것으로 예상된다"며 "최근 보험사들은 본업 경쟁력을 높이는 동시에 조직 개편을 통한 디지털 부서 강화 등 디지털 기술을 활용한 신사업에도 적극 진출할 토대를 마련하고 있다"고 말했다.
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