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인천공항 이용객 공항이용 만족도 향상…'고객경험' 서비스 강화

등록 2023.04.02 14:18:05수정 2023.04.02 14:19:54

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1분기 불편불만 접수율 코로나 이전 2019년 대비 24.1% 감소

[서울=뉴시스] 인천공항 유실물센터 서비스.

[서울=뉴시스] 인천공항 유실물센터 서비스.


[서울=뉴시스] 박성환 기자 = 코로나19 팬데믹 이후 급격한 항공수요 증가에도 불구하고, 인천국제공항을 이용하는 여객들의 공항이용 만족도는 오히려 높아지고 있는 것으로 나타났다.

2일 인천국제공항공사에 따르면 올해 1분기 고객의 소리(VOC)를 분석한 결과에 따르면 하루 평균 VOC 접수 건수는 전년 동기 대비 72% 증가한 12.3건으로 집계됐다. 이는 같은 기간 인천공항을 이용한 일(日) 평균 여객수가 전년동기대비 160% 상승한 12만8000명이었던 것을 감안하면 공항이용 만족도가 크게 개선됐다는 게 인천공항공사 측 설명이다.

1분기 접수된 1086건의 VOC를 분석한 결과 상담문의(574건)가 가장 많았고, 이어 ▲불편불만(390건) ▲칭찬 및 서비스 개선의견(122건) 순으로 나타났다. 이중 불편불만 VOC는 2019년 대비 'VOC 차지 비중' 및 '여객 100만명당 접수 건수' 모두 감소했다. 특히 불편불만 VOC 발생원인 중 가장 높은 비중을 차지하는 '불친절한 직원응대'가 코로나 발생 직전인 2019년 4분기 52.4%에서 지난 1분기 41.8%까지 하락했다.

코로나19 방역정책 강화로 복잡해진 공항이용에 불편을 느끼는 여객들의 신속하고 편리한 공항이용을 위해 지속적으로 신규서비스를 도입하는 등 다양한 프로그램 운영이 영향을 미쳤다는 분석이다.

공사는 개항 이래 'One Airport' 정책을 바탕으로 공항 구성원 모두가 서비스 개선을 위해 함께 노력하고 있다. 이를 위해 12개 상주기관 최고 경영진으로 구성된 서비스개선위원회를 비롯해 34개 기관(사) 고객접점 실무자로 구성된 고객경험(CX) 현장협의체 등 다양한 채널을 운영 중이다. 인천공항에서 근무하는 8만여 공항가족들이 각자의 업무 영역을 넘어 '고객경험'이라는 통합된 서비스를 제공할 수 있도록 협력하고 있다.

인천공항은 지난해 국제공항협의회(ACI) 주관 고객경험인증제에서 최고등급인 5단계 인증을 세계 최초로 획득했다. 지난 3월에는 영국 스카이트랙스 주관 '2023 월드 에어포트 어워즈'에서 세계 최우수 공항직원상, 아시아 최우수 공항직원상을 수상하기도 했다.

김경욱 인천공항공사 사장은 "올해로 개항 22주년을 맞은 인천공항이 양적, 질적인 측면에서 모두 눈부신 성과를 거두며 세계 최고의 공항으로 성장할 수 있었던 것은 8만여 인천공항 가족들의 노력 덕분"이라며 "서비스 수준이 자칫 흔들릴 수도 있는 여객 회복기에도 인천공항을 이용하는 내·외국인 고객 모두의 설렘이 공항을 떠나는 마지막 순간까지 온전할 수 있도록 무결점 서비스 제공에 최선을 다하겠다"고 말했다.


◎공감언론 뉴시스 [email protected]

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