[기자수첩] 허위 이물질 이슈 온라인 확산, 강력 제재 해야

[서울=뉴시스] 김동현 기자 = "이물질이 어떻게 제품에 들어갔는 지, 공신력 있는 기관의 정확한 조사 결과가 나오지도 않았는데도 외부에 알리겠다고 엄포를 놓는 경우가 있습니다."

한 식품기업 고객 담당부서 직원의 하소연이다. 구입한 제품에 문제가 있을 경우 환불·교환 등 보상을 요구하는 것은 소비자의 당연한 권리다. 하지만 이를 빌미로 과도한 요구를 하는 사례도 적지 않다는 게 업계의 '불편한 현실'이다.

또 온·오프라인 상에 사실이 확인되지 않은 민감한 이물질 이슈를 사실처럼 전파해 기업과 자영업자들에게 피해를 입히는 행위도 심각하다.

일반적으로 이물질이 들어간 식품을 구입한 소비자는 구입처로 찾아가 사실을 알린 뒤 새 제품으로 교환·환불을 받거나 제조사의 고객 센터에 신고를 하고 처리 결과에 따라 보상을 받을 수 있다.

또 1399 식품의약품안전처(식약처) 식품안전나라 또는 '내손안 식품안전정보' 앱을 통해 신고한 뒤 이물질이 발견된 해당 음식과 이물의 증거 사진을 전달할 수 있다. 정부 조사 기관은 이물질 혼입 원인을 조사해 재발 방지 조치 및 보상을 도와준다.

그러나 문제 제품에 대해 이런 '정석'대로 보상을 요구하지 않는 경우도 있다. 이른바 '블랙 컨슈머'로 불리는 이들이다.

이들은 정확한 경위 사실 확인 과정 없이 언론 등 외부에 해당 사실을 제보하거나 온라인 소셜네트워크서비스(SNS)를 통해 이물질 사태를 알린 뒤 제조사에 일종의 '메시지'를 주기도 한다. 만일 의도가 없더라도 사실 관계가 '허위'일 경우 온라인 확산 이후 후폭풍은 크다.

일단 SNS에 이물질 이슈가 확산하면 대다수 식품·외식 기업은 저자세로 일관하곤 한다. 민감한 이슈이다 보니 직접적인 매출 하락은 물론 기업 브랜드의 전체적인 이미지에도 큰 타격을 줄 수 있어서다.

급한대로 소비자에 대한 사과와 보상을 통한 합의를 우선시할 수 밖에 없다는 게 기업들 속내다. 소상공인 자영업자들까지 범위를 넓히면 블랙컨슈머로 인한 피해 사례는 더욱 많아진다.

최근에는 이물질 이슈와 관련해 기업들이나 자영업자들이 무조건 방어적으로 나서기 보다 '정확한 사실 관계를 확인하고, 할 말은 해야한다'는 기류 변화도 감지된다. '해도 너무하는' 경우가 많아지면서다.

최근 SNS를 뜨겁게 달군 허위 감자튀김 이물질 이슈가 대표적이다. 국내 맥도날드 매장에서 햄버거와 감자튀김을 구입한 A씨는 최근 대학교 익명 커뮤니티에 'XX대 맥도날드 감자튀김에서 동물 다리가 나왔다'라는 게시글을 남겼다. 검은색 이물질 부분을 쥐의 다리로 특정하며 이물질이 나왔다고 주장했다.

정황상 혼입이 불가능한 상태라고 본 한국맥도날드는 회수 제품에 대한 조사를 진행하는 한편 "허위 사실을 유포할 경우 법적 대응을 하겠다"고 강공 모드에 돌입했다. 타 식품·외식업체들도 이런 '용감한' 선제적 행보에 예의 주시하면서도 지지를 표하는 분위기다.

이후 결국 식약처가 조사를 통해 "맥도날드 감자튀김 논란의 부분은 감자의 멍인 '블랙스팟'이었다"고 공식 판명해주며 의혹을 벗었다. 억울함을 풀었지만 한국맥도날드에는 생채기가 남을 수 밖에 없다. 급기야 A씨를 대상으로 법적 조치에 나설 지 여부를 검토하는 중이다.
 
정치권에서도 블랙컨슈머들을 강력 제재하고 선의의 기업과 자영업자들을 보호하고 수 있는 제도적 장치 마련을 서둘러야 한다는 목소리가 나온다. 임오경 더불어민주당 의원(경기 광명갑) 등이 제안한 소비자기본법 일부개정법률안 등의 빠른 처리도 요구된다.

이 법안은 소비자가 이용 후기를 악용해 공정한 시장 질서를 어지럽힐 경우 이를 처벌할 수 있는 근거가 담겼다. 2021년 9월 발의된 법안은 아직도 국회 문화체육관광위원회 심의 문턱을 넘지 못하고 있는 상황이다.

이제 기업과 자영업자들도 '팩트'에 따라 적극 대처할 필요가 있다. 허위 사실 유포에 대해서는 단호한 대처로 블랙컨슈머에 철퇴를 가할 필요가 있다. 물론 그 이전에 이물질 발생 최소화 노력과, 선량한 피해자들에 대한 합리적인 수준의 재발 방지책 및 보상이 전제돼야 한다.


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