제품주문부터 주식상담까지…챗GPT 날개 단 '안내센터'

AICC, 44조원 거대 규모 성장 전망

첨단 기술 접목·전문 영역 최적화

[서울=뉴시스] 컨텍센터 이미지. (사진=픽사베이) 2023.06.01. [email protected]
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[서울=뉴시스]권안나 기자 = 인공지능 컨택(안내)센터(AICC) 시장이 향후 44조원에 달하는 거대 규모로 성장할 것으로 전망(미국 얼라이드마켓리서치)되는 가운데, 다양한 기업들이 진입하면서 이 같은 흐름을 가속화하고 있다.
 
챗봇과 콜봇 서비스로 시작해 챗GPT(생성형 AI)를 비롯한 초거대 언어모델(LLM) 도입까지 컨텍센터의 기술 고도화는 계속되는 모습이다. 특히 최근에는 전문 서비스 영역에 최적화된 AICC가 속속 등장하면서 편의성이 확대되고 있다.

1일 관련 업계에 따르면 AICC 시장은 전문 데이터 학습과 챗GPT, 음성인증 등 다양한 첨단 기술 접목으로 가파른 성장 곡선을 그리고 있다.

AI 스타트업 스켈터랩스는 AICC를 위한 대화형 AI 솔루션 'AIQ'에 쳇GPT 등 LLM을 도입하면서 차별화 전략을 꾀하고 있다. 스켈터랩스의 AICC는 특히 금융, 유통·이커머스, 병원 등 각종 분야에 최적화된 기능을 세분화해 제공한다.

금융의 경우 ▲불완전판매 모니터링 해피콜 ▲비대면 24시간 상담 콜봇 ▲마케팅·영업용도 활용 콜봇 등 대출 상담부터 약관 안내까지 금융 업무 전반에 필요한 상담 기능을 제공한다. 특히 상담사 어시스턴트 기능의 경우, 고객과 상담사 간 전화상담 내용을 실시간으로 모니터링해 고객의 의도를 파악하고 적절한 답변을 찾아준다.

유통·이커머스 분야의 AICC는 주문·반품·환불 등의 업무를 AI 콜봇 상담원이 대신 수행한다. ▲본인인증·배송지 주소 등록과 ▲비대면 24시간 상담 콜봇 ▲상담사 어시스턴트 기능도 제공한다. 병원 분야는 ▲병원안내 및 FAQ ▲병원 EMR·CRM 연동 ▲24시간 연중무휴 예약 접수 ▲예약 리마인드 콜과 투약 안내 콜 등 병원 업무에 최적화된 기능들을 제공한다.

스켈터랩스는 최근 LLM에 자체 대화형 AI 기술을 더한 질의응답 챗봇 '큐나-GPT'도 선보였다. 큐나-GPT는 특히 기간제 이벤트, 할인 정보처럼 유동성이 많은 정보들이 흩어져 있어도 빠르게 응대할 수 있다는 장점이 있다. 기업이 보유한 방대한 문서 데이터에 대한 질문도 자연스럽고 정확도 높은 응답이 가능하다.

카카오엔터프라이즈는 자사의 AICC 플랫폼 '카카오 i 커넥트 센터'를 통해 알뜰폰(MVNO) 고객센터에 특화 서비스를 제공한다. MVNO 사업자는 카카오 i 커넥트 센터의 AI 챗봇·전화음성봇을 통해 번호이동 및 개통을 위한 단순 반복 업무를 처리하고 고객 상담 업무 프로세스를 효율화할 수 있다.

카카오 i 커넥트 센터는 ▲상품·요금 조회·납부 안내 ▲본인 인증·요금 납부 방법 등 자주 묻는 질문 ▲개통 신청서 조회·변경 ▲상담사 연결 등을 지원한다. 또 개통 서비스를 진행할 때 기존 가입된 통신사 해지 업무도 담당한다. 상담사가 일일이 진행하던 업무를 자동화하고 보다 고차원적인 상담 업무에 집중할 수 있게 됐다.

SK증권은 자사의 MTS와 HTS 등 모바일과 PC에서 24시간 금융 상담을 할 수 있는 챗봇과 음성봇 서비스를 출시했다.

음성봇은 대화형 AI 상담 서비스로 고객 문의가 많은 ▲공모주 청약 안내 ▲시세 및 지수 조회 ▲반송에 의한 업무제한 안내 등을 우선 개시한다. 이후 반복해서 발생하는 고객 안내·통지 업무를 확대해 나갈 계획이다.

고객과의 양방향 소통에 중점을 둔 챗봇은 금융 데이터를 학습시켜 최적의 답변과 질문의 의도를 파악해 유사 추천 질문까지 제공해준다. 답변 후에는 업무처리 화면으로 안내해 고객 편의성을 높였다.

업계 관계자는 "AICC는 일찌감치 각 산업계의 미래 먹거리로 낙점되면서 괄목할 만한 성장세를 이어가고 있다"며 "AI 전문기업은 물론이고, 이동통신사를 비롯해 대형 시스템 통합(SI) 기업들도 연이어 AICC 진출을 선포하면서 시장이 빠르게 확대 편성되고 있는 모습"이라고 말했다.


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