"비대면 픽업, 닭튀기는 로봇"…프랜차이즈에 부는 무인화 바람

최저임금 2017년 6470원에서 2022년 9160원으로 수직 상승

프랜차이즈 업계, 인건비 줄이기 위한 방안으로 무인화 추진

키오스크 및 조리 로봇 도입…서비스 품질 저하 우려도 나와

[서울=뉴시스] 김동현 기자 = 프랜차이즈 업계에 무인화 바람이 불고 있다. 코로나19 이후 비대면 소비가 일상화된데다 최저임금이 최근 몇년새 급격히 늘어나 매장 운영에 필요한 인력을 줄이기 위한 방법으로 로봇, 인공지능(AI) 기술이 도입되고 있는 것이다. 

업체별로 차이는 있지만 대체로 프랜차이즈 업체에서 키오스크(무인 주문 단말기)를 통한 주문 시스템 활용은 보편화된 모습이다. 최근에는 무인 픽업 시스템, 무인 판매 시스템, 무인 조리 시스템 등도 속속 도입되고 있는 중이다. 

현재는 로봇, AI 기술이 적용된 분야가 대체로 단순 반복 업무 등 부가가치가 낮은 일거리로 한정돼 있다. 하지만 기술이 발달하고 소비자들의 무인화 점포에 대한 거부감이 낮아질 수록 무인화 적용 분야는 더욱 확장될 것으로 보인다.

21일 프랜차이즈업계에 따르면 내년도 최저임금은 9160원으로 지난해 8720원 대비 1.5% 상승한 금액으로 정해졌다. 2017년 6470원이던 최저임금은 2018년 7530원, 2019년 8350원, 2020년 8590원, 2021년 8720원으로 꾸준히 상승했다.

문재인 정부 들어 최저임금의 평균 인상률은 7.2% 수준을 보였고 2017년 대비 2022년 최저임금 상승률은 41.57%에 달한다. 주 40시간, 월 환산 기준 시간인 209시간 기준으로는 135만2230원에서 191만 4440원으로 치솟았다. 

아르바이트생을 매일 8시간씩 1년을 고용한다고 단순 계산할 경우 고용에 필요한 금액은 2017년 1622만원에서 2022년 2297만원으로 크게 뛴다. 업주 입장에서는 5년전 대비 인건비로 675만원이 더 필요한 상황이 된 것이다.

인건비 부담의 가중은 프랜차이즈 업계의 무인화 속도를 더욱 부추기는 요소가 됐다. 예전에는 키오스크를 설치한 매장이 많지 않았지만 최근에는 단순 업무로 분류되는 주문을 위한 키오스크 도입은 보편화된 것도 이 때문이다.

프랜차이즈 업계는 한발 더 나아가 최근에는 업그레이드 된 키오스크 기기 도입은 물론 무인 픽업 시스템, 무인 판매 시스템, 무인 조리 시스템 등을 도입한 매장을 선보이고 있다. 인건비를 줄여 마진을 극대화하기 위한 행보로 볼 수 있다.

맥도날드가 대표적이다. 이 회사는 2015년 2015년 국내 최초 디지털 키오스크를 도입했으며, 현재 전체 매장의 약 70%에 키오스크를 도입해 운영하고 있다. 최근에는 디자인, 속도, 접근성 등 고객 경험(UX)을 향상시킨 기기를 도입하고 있다.

업그레이드 된 키오스크는 화면 터치 반응 속도를 크게 개선하고, 시간대 별 이용 가능 메뉴를 직관적으로 노출해 고객들이 제품을 선택하는 것부터 결제를 하는 과정까지 절차를 더욱 수월하게 만들었다.

코로나19 이후 비대면 소비가 일상화된 것을 고려한 무인픽업 서비스도 속속 도입되고 있다. 롯데리아는 최근 강남구 선릉점에 비대면 '무인 픽업' 시스템을 도입했다.

롯데리아 선릉점에 테스트 운영하는 무인 픽업 시스템은 제품 주문부터 수령까지 대면의 과정을 생략한다. 이를 위해 매장 주문과 배달 주문의 픽업 공간을 분리, 운영한다.

고객들은 무인 주문기기를 통해 발급되는 영수증 하단의 바코드를 무인 픽업함에 인증하면 제품을 수령할 수 있다. 롯데GRS는 향후 매장 카운터의 완전 비대면 운영과 매장 외부 무인 픽업 시스템 등을 도입한다는 계획이다.

로봇이 제품을 만들고 판매하는 기술도 발달하고 있다.프랜차이즈 커피전문점 달콤을 운영하는 다날그룹의 24시간 무인 로봇카페 비트는 상주 인력 없이 주문에서부터 결제, 제조, 픽업 등의 전 과정이 무인으로 이뤄진다.

비트는 2018년1월 처음 모습을 드러낸 이후  기업, 병원, 대학교, 휴게소 등 특수 상권 위주로 보폭을 넓혀왔다. 최근에는 1호점 개점 3년9개월 만에 130호점을 돌파했다.

조리 로봇 도입도 본격화되고 있다. 교촌치킨은 지난 8월 '닭 튀기는 로봇'을 도입한 매장을 오픈했다. 조리 로봇은 올해 3월부터 5개월 여간 상용화 단계를 거쳐 도입됐다. 교촌치킨 조리과정 중 2차 튀김을 로봇이 직접 할 수 있도록 설계됐다. 

교촌은 향후 조리 로봇을 도입한 신규 매장을 지속적으로 선보일 계획이다. 또 1차 튀김, 소스 도포 등 제품 조리 전과정 자동화로 로봇 시스템을 확장, 개발하기 위해 최근 로봇 제조 업체 뉴로메카와 손을 잡았다.

양사는 조리 로봇을 활용한 치킨 조리 자동화 연구 개발 업무를 공동으로 수행하기로 했다. 개발 예정인 조리 로봇은 교촌치킨 레시피에 맞는 전용 로봇으로 튀김 전 과정을 진행할 수 있도록 설계될 예정이다.

이외에도 대구 중구 동성로에 위치한 치킨 전문점 디떽, 호두치킨을 선보이고 있는 봇닭 등이 조리 로봇을 도입해 식품 제조 과정에서의 효율성을 높이고 있는 곳으로 알려졌다.

일각에서는 프랜차이즈 업계의 무인화 바람에 대해 우려하는 목소리도 있다. 인건비를 절감하기 위해 무인화를 서두를 경우 고객 만족 감소와 서비스 품질 저하로 이어질 수 있다는 주장이다.

조리 분야가 아닌 고객 응대 분야에서 무인화가 확대될 경우 고령층의 프랜차이즈 이용 불편함이 높아질 수 있고 아르바이트 생 등 일자리 감소 등 사회적 문제가 발생할 수 있다는 우려다.

업계 관계자는 "코로나19 이후 프랜차이즈 업계에 무인화 바람이 불고있는 중"이라면서도 "프랜차이즈 업계의 무인화 시도는 인건비를 감소하기 위한 측면도 있지만 무인화로 인해 일자리 감소가 큰 폭으로 나타나지는 않을 것"이라고 말했다.


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