"세상에 이런 블랙컨슈머까지…" 기상천외 진상 고객 '골머리'

고물가 시대에 악성 블랙컨슈머도 증가세 "선의의 고객과 협력사 피해 없어야"

홈쇼핑사 등 악성 고객에 거래거절(차단) 내용증명 발송, 형사 고소 등 강력 조치

'무조건 빠른 반품 처리' 내세웠던 이커머스도 '반품 상품 입고 확인 후 결제 취소'로

한 홈쇼핑센터 콜센터. 사진은 기사 내용과 직접 연관은 없음.

[서울=뉴시스]장시복 기자 = # 서울에 사는 A씨는 한 홈쇼핑 업에서 세탁기를 주문했다가 며칠 뒤 곧바로 취소했다. 구입 금액 환불도 받았다. 하지만 홈쇼핑 업체와 상품 공급업체 간의 전산 오류로 A씨 집으로 실제 세탁기가 배송됐다. A씨는 취소 사실을 숨긴 채 배송된 세탁기를 설치해 버젓이 사용했다.

얼마 후 이 사실을 파악한 홈쇼핑 업체는 A씨에게 세탁기 대금 결제를 요구했다. 하지만 A씨는 "한달 뒤 지불하겠다"고 하더니 그후로 홈쇼핑업체의 연락을 계속 피했다. 급기야 홈쇼핑업체가 A씨를 형사 고소했다. A씨가 1주일만에 세탁기 값을 지불한 뒤에야 홈쇼핑 업체는 고소를 취하했다.

물가가 급등하며 악성 블랙컨슈머'가 다시 기승을 부리고 있다. 이에 유통 업체들의 대응도 더 강경해 지는 모습이다.

선의의 고객과 협력사가 피해를 보지 않도록, 최근 악성 고객에 대해서는 거래거절(차단)이나 내용증명 발송, 형사 고소 등 강력한 조치를 취하고 있다.

인천에 사는 B씨는 고가의 기능성 화장품을 판매하는 TV홈쇼핑에서 무료 체험분을 제공한다는 소식을 알게됐다. B씨는 50만원이 훌쩍 넘는 이 화장품 10세트를 구매했고, 무료체험분을 뺀 뒤에는 모두 반품했다.

이렇게 수차례 반복하니 1세트 분량의 무료 체험분을 모을 수 있었다. B씨의 이상한 거래 내역을 확인한 홈쇼핑업체는 소명을 요청했다. 그러나 B씨는 이에 불응했고, 결국 홈쇼핑사는 B씨를 '거래 거절' 고객으로 분류하고 구매를 차단했다.

한 홈쇼핑업체의 CS(고객서비스) 담당 관계자는 "대다수 고객들은 홈쇼핑 반품을 순전히 반품을 위해 이용하지만 일부 고객들은 이를 악용하는 사례가 많아지고 있다"고 말했다. 홈쇼핑에서 화장품을 주문한 뒤 증정품만 빼고 반품하는 악성 사례가 단적인 예다.

해당 홈쇼핑사는 내용 증명을 발송해 재결재를 요구했지만 주문자는 역시 연락을  피했다. 홈쇼핑사는 우선 협력사에 대금을 지급했고 해당 고객은 거래 거절이 됐다.
 
국내 유명 이커머스 업체는 블랙컨슈머가 워낙 기승을 부리자 그동안 '무조건 빠른 반품 처리'를 내세웠지만, 최근에는 아예 반품 상품 입고를 확인한 후 결제 취소를 해주는 방식으로 절차를 바꿨다.


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