"통신용어도 우리말로 쉽게"…SKT, 고객소통 위한 교육책 출간

2번째 교육책 '사람 잡는 글쓰기2' 출간

사회 흐름·고객별 특징에 맞는 언어 등 소개

[서울=뉴시스]윤현성 기자 = SK텔레콤은 한글날을 앞두고 이해하기 쉬운 통신 용어는 물론 사회적 감수성에 맞게 바른 우리말로 쓰자는 내용의 두번째 교육책 '사람 잡는 글쓰기2'를 출간했다고 6일 밝혔다.

SK텔레콤은 지난 2019년 발간된 첫 책부터 주력해온 고객과 소통하는 용어를 알기 쉽게 바꾸는 범위를 더욱 확대하고, 달라진 사회 분위기와 고객의 인식 변화에 맞지 않은 부적절한 단어 사용 사례와 대안을 이번 책에 새롭게 담았다고 설명했다.

고객 대상 커뮤니케이션 개선 업무를 담당하는 브랜드전략 고객언어연구팀이 펴낸 이 책은 1편보다 100페이지가 늘어난 250페이지로 이뤄졌으며 ▲시대가 원하는 ‘시대 언어’ ▲사회가 원하는 ‘공공 언어’ ▲고객이 원하는 ‘타깃 언어’를 담은 주내용과 함께 ▲고객 언어 ▲신조어 ▲성차별, 성별 혐오·비하, 장애 관련 편견·금지 표현 등이 담긴 부록 ‘언어사전’으로 구성됐다.

‘시대가 원하는 시대 언어’에서는 사회적 감수성을 반영한 커뮤니케이션에 대해 소개하며 사회 변화의 흐름과 사회적 눈높이에 맞는 커뮤니케이션의 필요성을 강조하고 있다. 사회적 갈등을 일으키는 혐오나 비하의 의미를 담고 있는 이미지나 언어 표현, 신조어 등의 의미를 담아 구성원이 바르게 인지할 수 있게 돕고, 체크리스트를 통해 구성원 스스로가 사전에 부정적인 요소를 확인할 수 있게 하는 게 특징이다.

'사회가 원하는 공공 언어' 파트는 이동통신사 가입자 수가 5000만명이 넘은 현재 통신사에서 사용하는 용어는 전 국민이 이해하기 쉬워야 한다는 취지에서 만들어졌다. 어려운 한자어·영어·외래어·전문 용어 대신 남녀노소 누구나 이해하기 쉬운 우리말을 사용하자는 내용이 중심이다. 현재 통신 업계에서 자주 사용되는 단어와 이를 개선한 우리말 단어를 함께 보여주고, 해당 단어에 대한 고객 선호도 조사 결과도 덧붙여 활용도와 신뢰도를 높였다.

개개인의 취향을 중요하게 여기는 소비자의 행동 변화도 반영한 '고객이 원하는 타깃 언어'도 포함됐다. 고객이 선호하는 인사말, 어린이 고객의 눈높이에 맞는 적절한 의사소통 표현에 대해 소개한다. 어린이 서비스를 소개할 때는 ‘환경 오염을 막아요’ 대신 ‘지구가 아파요’ 등으로 표기하는 등 쉽고, 긍정적으로 쓰는 동시에 의인화 등을 활용해서 설명하자는 것이다.

책 말미에 실린 부록 ‘언어 사전’은 ▲고객 언어 ▲신조어 ▲체크리스트(바른 언어표현) 등을 찾아볼 수 있도록 실제 사전처럼 구성됐다.

SK텔레콤은 이번 교육책을 제작하면서 SK텔레콤 구성원들의 의견도 적극 반영했다고 강조했다. 지난해 구성원 150여명을 대상으로 ‘알고 싶은 소통 주제’로 설문 조사를 진행했으며, ‘맞춤법·외래어 표기’(35%), ‘전문용어 다듬기’(26%), ‘신조어’(18%) 등 다수 관심을 보인 주제를 책 제작에 반영했다.

최종 발간 여부는 개선 용어에 대한 고객 반응을 확인 후 결정됐다. 개선 용어에 대한 고객 선호도 조사 결과, 1차 600명 고객 반응은 ‘개선 후 용어 선호’가 91%, 2차 1200명 조사에서는 71%로 용어 개선을 긍정적으로 평가했다. 지난 4일 출간한 800부가 배포 이틀 만에 전량 소진 되는 등 1편에 이어 높은 호응을 얻고 있는 상황이다.

또 SK텔레콤은 지난 8월 대 고객 언어 개선을 위해 AI(인공지능) 기술을 도입하기도 했다. 3년여 간 축적된 데이터를 분석해 3가지 AI 모델(단어 교정, 제목 추천, 메시지 점수화 모델)을 개발했다. 단어 교정 모델, 제목 추천 모델, AI 메시지 점수 측정 모델 등이 업무에 실제 적용돼 AI가 고객 대응 서비스를 돕고 있다.

SK텔레콤은 AI를 활용한 대 고객 메시지 검수로 업무 효율성 증대 뿐 아니라 구성원의 사회적 이슈 체크 역량 강화까지 기대하고 있다. 향후 AI 언어 검수 모델을 더 고도화시켜 고객 커뮤니케이션에 적극적으로 활용하고, 이를 통해 ‘AI컴퍼니’로서의 이미지를 공고히 한다는 계획이다.

예희강 SK텔레콤 브랜드전략 담당은 "AI를 비롯 디지털 인프라를 기반으로 한 기술 혁신은 가속화되는데, 그 안에서 쓰는 용어들은 고객 언어와는 거리가 있다"며 "국내 1위 이동통신사로서, 쉽고 올바른 대고객 소통을 통해 이동통신에 대한 정보 격차를 최소화하는 ESG 실천에도 앞장설 것"이라고 밝혔다.


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