승객은 홍콩, 짐은 방콕…공항 '무인 수하물 위탁' 첫 사고

셀프 백드롭 도입 3년 만에 첫 피해 집계

지난달 홍콩여행 A씨…수하물은 방콕행

항공사 "바로 전 이용한 승객 설정 오류"

여행 망쳐버린 A씨, 피해보상 소송 제기

【인천공항=뉴시스】홍찬선 기자 = 인천공항 제1여객터미널에서 승객들이 셀프 백드롭(무인 수하물 위탁)서비스를 이용하고 있다. 2018.11.21.(사진=인천공항공사 제공) [email protected]

【인천=뉴시스】홍찬선 김제이 기자 = 인천공항이 권장하는 셀프 백드롭(Self Bag Drop·무인 수하물 위탁) 서비스 수하물이 승객 행선지와 다른 나라로 가는 사고가 발생했다.

21일 인천공항공사에 따르면 이번이 셀프 백드롭 서비스가 도입된 지난 2015년 이후 발생한 첫번째 사고 사례이다. 유인 카운터의 경우에는 항공사 직원 실수로 수하물이 바뀌어 실리는 일이 간혹 발생한다.

사고는 지난달 26일 일어났다.

A씨는 이날 오후 9시40분 인천공항에서 출발한 홍콩행 제주항공 여객기(7C2107편)를 타고 해외여행을 떠났다. 그는 탑승 전 셀프 백드롭 서비스를 이용했다.

다음날 새벽 홍콩에 도착한 A씨는 크게 당황할 수 밖에 없었다. 본인의 수하물이 오지 않은 것이다. A씨 자신이 이용한 제주항공에 전화를 걸었지만 새벽인 탓에 자동응답기만 답할뿐 항공사 직원과는 연결도 되지 않았다.

A씨는 홍콩으로 합류할 예정인 지인을 통해 제주항공에 이 사실을 알렸고, 수하물이 방콕에 있다는 것을 알게 됐다. 화가 난 A씨는 항공사에 즉각 항의했지만 항공사는 사과 대신 약관에 표기된 보상비 100달러만 지급해주겠다는 말만 되풀이 했다.

여행을 망친 A씨는 인천공항에 돌아와서야 수하물을 찾을수 있었다. A씨는 항공사를 상대로 피해보상 소송을 제기할 예정이다.

상황은 이랬다.

앞서 A씨는 인천공항 출국장에서 셀프 백드롭 서비스를 이용하기 위해 줄을 섰고, 앞에는 외국인 남성 B씨가 백드롭 서비스를 사용하고 있었다.B씨 수하물은 무게 초과로 서비스에 실패했고, 그는 계속된 실패 끝에 유인 카운터로 이동했다. 그런데 B씨가 가면서 서비스를 초기화 시키지 않은 것이다.

영문을 모른 A씨는 공항 직원 안내에 따라 백드롭 서비스를 이용했지만 B씨 인적사항이 초기화가 되지 않은 상태에서 A씨 여권 등은 제대로 스캔되지 않았다. 급기야 백드롭 기기는 A씨 수하물이 올려지자 정상 무게로 인식하고 B씨 수하물 표를 발급하게 된 것이다.

정상 작동으로 착각한 A씨는 B씨 수하물 표를 자신에 캐리어 가방에 부착했고 수하물이 B씨가 탄 방콕행 여객기에 실리게 된 것이다.

이런 경우 A와 B씨의 캐리어 가방이 수하물처리시설(BHS)에 위탁되기 전 확인절차가 이뤄져야 하지만 해당 항공사의 확인는 전혀 이뤄지지 않았다.

이에 대해 제주항공 측은 B씨가 셀프 백드롭 서비스 기기에서는 자신의 이름으로 서비스를 이용하려 했지만 유인 카운터에서는 본인 이름 대신 한국인 동행자 이름으로 수하물을 위탁하는 바람에 오인 수하물을 발견하지 못했다고 설명했다.

제주항공 관계자는 "수하물 오인에 대해 해당 승객에게 사과하고 규정에 따라 보상 절차를 밟을 예정"이라고 밝혔다.

공사 관계자도 "이같은 상황이 재발하지 않도록 직원들에게 재발교육을 시키고 백드롭 서비스 주변에 승객의 눈에 잘 띄는 안내문 등을 부착하겠다"고 강조했다.

셀프 백드롭 서비스는 항공사 발권 카운터의 긴 줄을 설 필요 없이 스스로 수하물을 부치고 바로 출국할 수 있다는 점에서 이용객이 늘어나고 있다. 올해는 100만명을 넘어섰다.

반면 이용객 스스로가 여권 정보 등을 입력해야 하고 수하물도 본인이 직접 부쳐야 한다는 점에서 뒤바뀔 가능성도 있어 주의가 필요하다.

인천공항 셀프 백드롭 서비스 기기는 총 48대(1터미널 14대·2터미널 34대)가 설치돼 있으며 대한항공과 아시아나항공, 제주항공, 에어서울, 에어프랑스, KLM 네덜란드 항공 등 6개 항공사에 탑승하는 승객에 한해 이용할 수 있다.

다음달 김포공항에도 설치될 예정이다.

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