금감원, 분쟁조정에 '집중처리제' 도입…내년 3월까지 분쟁 60% 감축

업무혁신 로드맵 첫 과제로 분쟁조정 관련 6개 세부과제 발표

분쟁건 유형별로 분류해 일괄처리…담당자 배정시 경험도 고려

장기적체건에는 집중심리제 적용…보험업계와 소통도 강화

[서울=뉴시스] 서울 여의도 금융감독원 전경. (사진=뉴시스 DB) 2021.02.05. [email protected]

[서울=뉴시스] 김형섭 기자 = 금융감독원이 금융사와 소비자 간 분쟁조정에 '집중처리제' 등을 도입키로 했다. 이를 통해 내년 1분기까지 분쟁 보유건수를 현재보다 60% 이상 감축시킨다는 목표다.

금감원은 5일 발표한 업무혁신 로드맵(FSS, the F.A.S.T.) 프로젝트의 첫 세부 과제로 이같은 내용의 분쟁조정업무 관련 6개 과제를 발표했다.

금감원에 따르면 최근 분쟁조정 신청 접수건이 지속적으로 증가하면서 분쟁 적체가 심화되고 처리기간도 장기화되는 추세다.

일례로 생명보험과 손해보험 분야의 분쟁 접수건수는 2020년 7221건, 2021년 7760건에 이어 올해 들어서는 지난 8월까지 5090건을 기록 중이다. 해결되지 않고 있는 분쟁 보유건수도 2020년 3288건, 2021년 4271건, 올해 8월 말 4748건 등으로 증가 추세다.

금감원은 이번 과제들을 통해 2023년 3월말까지 분쟁보유건수를 올해 8월말 대비 60% 줄어든 2000건 수준까지 줄여나간다는 방침이다.

이를 위해 금감원은 우선 분쟁유형별 '집중처리방식'을 도입, 분쟁건을 유형별로 분류해 일괄처리하는 방식으로 바꿔 동일·유사분쟁을 집중처리할 예정이다.

보험상품, 보험약관, 보험사고 등 당사자간 다툼이 동일한 분쟁건이나 법률 및 의료쟁점 등 사안별로 유형화가 가능한 분쟁건에 대해 각 분쟁팀별로 담당자들이 집중처리하는 방식이다.

현재는 보험사고 유형이나 법률·의료쟁점 등이 유사한 분쟁건이 있어도 이를 구분하지 않고 단순히 선입선출 원칙이나 개별 신청건 위주로 처리하고 있었다.

분쟁배정방식도 개선된다. 지금까지는 분쟁건이 접수되면 보험사고 발생 유형이나 담당자별 기존 유사 분쟁건 처리 경험 등을 고려하지 않고 일률적·무작위로 처리 담당자를 배정함에 따라 전문성이 필요한 분쟁건에 대한 대응이 미흡한 측면이 있었다.

금감원은 앞으로 분쟁처리 담당자별 감독·검사업무 경험 등을 감안해 보험사고 및 분쟁 유형별로 담당자를 배정함으로써 공정하고 신속하게 분쟁조정절차를 진행한다는 방침이다.

장기간 해결되지 않은 장기적체건에 대해서는 '집중심리제'를 상시적으로 운영한다. 보험약관 해석 등 법률적 쟁점, 고의사고 여부 등 보험금 면·부책 쟁점, 특정 질병 치료방법 인정 여부 등 소비자피해 우려가 큰 사안에 대해서는 부서장 책임하에 집중심리제를 운영해 신속하게 처리방향을 결정한다는 것이다.

이는 하나의 공판기일에 사건을 집중적으로 심리하고 공판기일을 연장하는 경우 시간적 간격을 두지 않고 계속적으로 심리해야 한다는 법원의 '집중심리주의'를 모델로 한 것이다.

또 분쟁처리의 일관성 제고를 위해 기존 분쟁조정례, 판례 등을 적용해 즉시 처리가 가능한 분쟁유형에 대해서는 표준회신문을 마련하고 보험회사와의 현장 소통을 강화해 분쟁건에 대한 사실관계와 처리방향을 신속하게 확정할 방침이다.

아울러 분쟁조정 신청인에게 분쟁조정절차 단계별 진행경과와 향후 처리과정에 대한 안내도 강화키로 했다.

금감원은 이번 과제들을 즉시 시행하기 위해 오는 6일 서울 종로 금감원 연수원에서 주요 보험사 보상담당 임원과 보험협회 소비자보호 담당 임원 등이 참석한 가운데 '분쟁조정 처리방식 혁신관련 보험업계 파트너십 미팅'을 개최한다.


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