"보험금 98% 지급…보험업계 신뢰는 여전히 부족"…왜?

[서울=뉴시스] 남정현 기자 = 보험금 청구 건 중 98%가량이 지급되고 있지만, 여전히 소비자들은 보험업계를 크게 신뢰하지 않고 있는 실정이다. 이를 개선하기 위해선 소비자가 여전히 가장 불편함을 느끼는 보험금 지급·청구 영역에서 편리성이 제고돼야 한다는 주장이 제기됐다.

변혜원  보험연구원 연구위원은 1일 '보험산업 신뢰회복을 위한 과제(Ⅱ): 보험금 지급보고서'에서 이 같이 밝혔다. 변 연구원은 보험금 지급 단계에서의 보험산업 신뢰 약화 요인을 검토하고 소비자신뢰 회복을 위한 과제를 찾기 위해 이 보고서를 작성했다.

보험금 청구와 수급 시점은 소비자가 보험신뢰도를 형성하는 데 있어 결정적인 역할을 하는데, 소비자는 보험금 청구·수급 과정에서 보험회사나 직원, 판매자와 가장 많은 상호작용을 하기 때문이다.

특히 보험금 지급 시에는 보험회사나 직원과의 상호작용뿐만 아니라 보험금을 받음으로써 보험의 효용을 느끼기 때문에 보험신뢰도에 영향을 미치게 된다고 변 연구원은 설명했다.

금융당국과 보험산업은 보험금 지급 관련 제도들을 개선해 왔고, 총량 통계를 보면 대부분의 보험금 청구 건은 추가적인 조사나 의료자문 없이 신속하게 지급되고 있다.

지난해 하반기 기준 보험금 청구 건 중 약 98.5%에 대해 보험금이 지급됐고, 이 중 93% 이상은 평균 하루 내 지급됐다.

하지만 보험금 지급 서비스 개선 노력에도 불구하고 ▲보험금 청구의 불편함 ▲예상 보험금과 실제 보험금 간 괴리 ▲손해사정 과정 불만족 ▲손해사정이나 의료자문 결과에 대한 불신 등은 소비자신뢰 약화 요인으로 작용할 수 있다는 분석이다.

보험금 청구 시 소비자가 경험한 주된 어려움은 보험금 청구 관련 서류 발급이었고, 보험금 지급 과정 중 가장 많이 발생한 문제도 보완서류 제출 요청이었다.

변 연구원은 "보험금 지급 과정 중 소비자신뢰 약화 요인을 경감하기 위해서는 보험금 청구 편이성 제고 및 불확실성 최소화, 손해사정 시 의사소통 개선, 손해사정 및 의료자문에 대한 신뢰 제고가 필요하다"고 주장했다.

이어 "기대 보험금과 실제 보험금 간 괴리를 최소화하기 위해서는 보험설계사 대상 보험금 지급 교육을 강화하고, 소비자가 보험금 지급 조건을 쉽게 확인할 수 있는 도구를 제공해야 한다"고 덧붙였다.

특히 보험금 청구 편이성을 높이는 데는 '실손보험 청구 전산화'가 도움이 될 것으로 내다봤다.


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