LGU+, 고객 용어 바꾼다…'단순 사과'→'같은 일 반복 않도록 노력'

2017년 '고객 언어 가이드북' 업그레이드

'쉬운 용어' 넘어 '진심 전하기' 취지

[서울=뉴시스] LG유플러스는 한글날에 맞춰 '고객 언어 가이드북 2.0'을 발간했다. (사진=LGU+ 제공) 2022.10.7 *재판매 및 DB 금지

[서울=뉴시스]심지혜 기자 = LG유플러스가 가입자들에게 진심을 강조하기 위해 용어 전반을 개선했다. '불편을 드린 점 진심으로 사과드립니다'보다 '같은 일이 반복되지 않도록 더 노력하겠습니다'로 바꾸는 식이다.

LG유플러스는 한글날에 맞춰 '고객 언어 가이드북 2.0'을 발간했다고 7일 밝혔다.

회사만의 색을 입힌 '진심체(진심이 돋보이는 언어)'를 정립해 진정성 있는 소통을 이어간다는 취지다.

고객 언어 가이드북은 2017년 어려운 통신 용어를 쉬운 우리말로 바꿔 소통 간극을 좁히기 위해 발간한 지침서다. 이해하기 어려운 전문 용어, 한자식 어투나 외래어, 공급자 관점의 표현 등을 순화 대상으로 선별, 지난 5년간 검수한 용어가 5000여 개에 이른다.

이번 발간본은 '쉬운 용어로 고객의 이해도를 높인다'는 목표에서 더 나아가 '고객에게 우리의 솔직하고 따뜻한 진심을 전하겠다'는 LG유플러스가 추진하고 있는 '찐팬' 확보 전략의 일환이다.

LG유플러스는 ▲눈앞에 고객이 있다고 상상하고 글쓰기 ▲온기가 느껴지는 말투와 단어 선택하기 ▲차별 또는 소외가 없도록 살피기 ▲책임회피나 방어하지 않기 ▲구체적으로 말하기 등 진심체 글쓰기 원칙 10가지를 정립해 가이드북에 수록했다.

진심체 확산을 위해 고객센터 및 매장 직원 대상 교육 실시, 홈페이지 안내문 개편, 임직원 캠페인 등을 진행해 나갈 예정이다.

박수 LG유플러스 고객가치혁신담당(상무)은 "지난 5년간 조금 더 나은 서비스로 고객에게 다가가기 위해 노력한 결과 5000여 용어에 대한 우리만의 기준을 재정립하고 진심체 확립으로 발전시켜 나갈 수 있었다"면서 "고객이 일상에서 더 자주, 더 오래 LG유플러스의 가치를 즐길 수 있도록 언어 혁신을 지속해 나가겠다"고 말했다.


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