"답답한 상담 챗봇은 가라" LGU+, LLM 기반 '챗 에이전트' 내놔

자체 AI 기술 '익시' 기반 첫 AI 에이전트 4종 출시

서비스·장애·구독·비즈마켓 상담 등에 적용

단순 '봇'에서 진화…시나리오 없는 전문 질문 이해 가능

[서울=뉴시스] LG유플러스가 자체 개발한 AI 기술 ‘익시(ixi)’를 기반으로 한 AI 에이전트 플랫폼을 출시했다. (사진=LGU+ 제공) *재판매 및 DB 금지

[서울=뉴시스]심지혜 기자 = LG유플러스가 자체 개발 인공지능(AI) 에이전트(Agent) 플랫폼을 처음으로 선보인다. 능동적으로 소통할 수 있는 '챗(Chat) 에이전트' 출시를 시작으로 모바일, IPTV 등 다양한 서비스에 적용할 수 있는 'AI 에이전트' 시장 개척에 나선다는 전략이다.

LG유플러스는 자체 개발 AI 기술 '익시(ixi)'를 기반으로 한 AI 에이전트 플랫폼을 출시한다고 8일 밝혔다.

이번 선보이는 챗 에이전트는 ▲U+상담 ▲ 장애상담 ▲유독 AI 상품추천 ▲U+비즈마켓 솔루션 안내 등 4종으로 구성된다. 하반기에는 너겟 요금제 상담, SOHO(소상공인) 기업 고객 상담을 위한 챗 에이전트도 선보일 예정이다.
 
AI 에이전트는 사람이 정해 놓은 업무를 자동으로 수행하는 단순한 봇(Bot)에서 한 단계 진화한 기술이다. 새로운 질문이나 명령을 스스로 이해하고 판단해 사람과 유사한 수준의 업무가 가능하다.

LG유플러스는 대부분의 사업 영역에서 AI 에이전트 기술을 통합하는 플랫폼을 구축해 나갈 계획이다.

챗 에이전트를 시작으로 모바일, 인공지능컨택센터(AICC), IPTV, 구성원 업무 지원 등 업무 전 영역을 혁신할 수 있는 AI 에이전트 서비스를 지속적으로 개발하며 본격적인 AI 비서 시대를 개척한다는 방침이다.

AI 에이전트 플랫폼 구축을 통해 사업 경쟁력을 강화하고 일하는 방식에 혁신을 주는 것은 물론 AX(AI를 활용한 디지털 트랜스포메이션)도 추진한다.
 
특히 챗 에이전트는 정해진 패턴에서만 대화가 가능했던 챗봇과 달리 거대언어모델(LLM) 기반의 AI 기술을 활용해 시나리오에 없는 전문적인 질문과 명령도 이해할 수 있다.

기존 챗봇 상담은 고객이 특정 문의를 하면 시나리오에 따라 추가적인 정보를 입력하고, 이를 토대로 필요한 정보를 제공해 주는 형태로 전개됐다. 정해진 패턴을 벗어나거나 고객의 질문이 복잡하면 결국 상담사로 연결되는 경우가 많았다. 고객 입장에서는 원하는 답을 얻지 못하고 시간만 소요되는 셈이다.

챗 에이전트를 적용하면 고객이 질문을 했을 때, 고객의 정보를 바탕으로 맞춤형 답변을 제공할 수 있다는 게 LG유플러스 측 설명이다.

이에 더해 향후 LG유플러스의 생성형 AI 모델 ‘익시젠(ixi-GEN)’을 챗 에이전트 플랫폼에 적용하면 고객 상담 이력에 대한 학습을 기반으로 사람과 같이 스스로 추론할 수 있는 능력을 갖추게 된다.

예를 들어 "로밍 요금제를 알려줘"라고 문의하면 방문 예정인 국가와 기간, 과거 사용 내용 등 정보를 토대로 "OO 고객님, 일본 4일 여행 시에는 A요금제를 추천드려요. 가장 인기가 좋은 요금제는 B요금제지만, OO님은 주로 비즈니스 출장이 많아 데이터가 넉넉한 A요금제가 좋을 것 같아요"와 같은 답변을 줄 수 있다.

LG유플러스는 챗 에이전트 플랫폼 적용으로 상담사 연결로 전환되는 비율이 획기적으로 줄어들 것으로 기대하고 있다.

이에 더해 챗 에이전트를 사내 업무나 자사의 서비스에 우선 적용하고 기업간거래(B2B) 영역으로도 확장할 계획이다.

성준현 LG유플러스 AI·데이터프로덕트 담당(상무)은 "이번에 출시한 챗 에이전트 플랫폼의 강점 중 하나가 플랫폼 호환성"이라며 "AICC, 모바일 에이전트 등 향후 출시할 AI 에이전트 플랫폼에 챗 에이전트를 손쉽게 적용해 활용함으로써 기존에 없던 새롭고 차별적인 고객경험을 창출해 낼 수 있을 것"이라고 강조했다.


◎공감언론 뉴시스 [email protected]