2022년까지 정부 민원상담 챗봇 단일화…94억 투입

행안부, 싱가포르 챗봇 'Ask Jamie' 벤치마킹

방대한 상담 이력, 공통 지식베이스로 구축

내년 상반기 선보여…매년 10여종 추가 목표

[세종=뉴시스] 정부 민원상담 챗봇 서비스 전체 개념도. (자료= 행정안전부 제공) 2020.05.12.

[세종=뉴시스] 변해정 기자 = 정부가 94억원을 들여 민원상담 챗봇(chatbot·대화 로봇)을 단일화 한다.

행정안전부는 12일 오전 정부 영상회의 시스템인 '온-나라 PC영상회의'를 활용한 기자단 정책설명회에서 '범정부 민원상담 365(챗봇 공통기반) 구축사업 추진계획'을 발표했다. 

챗봇은 이용자가 질문한 내용에 맞춰 답변을 실시간 제공하는 서비스를 말한다. 현재 14곳에서 21개의 챗봇 서비스를 운영 중이다.

그러나 이용자가 개인 상황에 맞게 기관 챗봇을 스스로 찾아야 하는 불편함이 따른다. 기관 입장에서도 챗봇 개발·운영에 예산이 중복 투자되는데다 서비스 제공까지 최소 3년의 시간이 걸려 부담이 큰 실정이다.

이에 정부는 2022년까지 여러 행정·공공기관에서 제각각 제공하는 챗봇 서비스를 하나로 통·폐합해 고도화한다. 싱가포르 정부의 단일 챗봇인 'Ask Jamie'를 벤치마킹 했다.

범정부 챗봇은 민원상담에 필요한 지식베이스(답변 데이터의 집합)인 '공통 기반'과 서비스를 한 곳에서 이용하는 '창구'(365 포털)의 구축으로 구분된다.

이용자가 분야에 관계없이 궁금한 내용을 창구에 질문하면 지식베이스에서 적합한 답변을 찾아 제공한다. 지식베이스에 없는 질문이라면 '답변할 수 없음'을 안내하고선 외부 챗봇에 질의를 전달해 그에 맞는 답변을 찾아낸 뒤 창구를 통해 이용자에게 보내게 된다.

정부는 방대한 민원상담 이력을 지식베이스로 다시 구축하게 된다.

[세종=뉴시스] 장경미 행정안전부 공공지능정책과장이 12일 오전 정부 영상회의 시스템인 '온-나라 PC영상회의'를 활용한 기자단 정책설명회에서 '범정부 민원상담 365(챗봇) 구축사업 추진 계획'을 설명하는 모습. (사진= PC영상회의 캡처). 2020.05.12.

정부는 말만 하면 자동으로 질문을 작성해주는 음성인식 서비스를 추가해 내년 상반기 중 10종의 챗봇 서비스를 선보일 계획이다.
 
해당 10종은 이용 빈도가 많은 경찰청의 '경찰 형·수사 분야 민원상담'과 '사이버범죄 민원상담', 병무청의 '병무 민원상담', 산림청의 '자연휴양림 민원상담', 공무원연금공단의 '공무원연금 민원상담', 행안부의 '개인정보보호법 상담' 및 '공공자원 개방공유 민원상담' 등이다.

서비스 개시 후 매년 10종 이상의 서비스가 추가 발굴·제공하는 게 목표다.

정부는 챗봇 공통기반의 효율적 운영을 위해 이용·연계기관과 운영 조직의 역할 및 이용 절차를 상세히 담은 운영지침(예규)을 마련할 계획이다.

장경미 행안부 공공지능정책과장은 "챗봇 서비스가 공급자 관점에서 제공되다보니 기관별로 분절적으로 서비스되고 있다"며 "챗봇 단일화를 통해 수요자인 국민이 더 쉽고 편하게 다양한 민원을 해결할 수 있게 될 것"이라고 말했다.


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