"챗봇 보다 한수 위"…LGU+ '챗 에이전트' 상담사 연결 없이도 척척(종합)

자체 AI '익시' 기반 AI 에이전트 출시…질문 스스로 이해하고 판단

NLU와 LLM 하이브리드 방식…상반기 생성형AI '익시젠' 접목

[서울=뉴시스] LG유플러스가 자체 개발한 AI 기술 ‘익시(ixi)’를 기반으로 한 AI 에이전트 플랫폼을 출시했다. (사진=LGU+ 제공) *재판매 및 DB 금지

[서울=뉴시스]심지혜 기자 = "다음달 이사 가는데 인터넷을 이전하고 싶어."

"원하는 날짜를 알려주시면 인터넷선 철거와 신규 설치를 제가 대신 신청해 드릴게요. 혹시 가입 상품을 바꾸실 거면 제가 적절한 요금제를 추천해 드릴게요."

LG유플러스가 자체 개발한 AI 기술 '익시(ixi)'를 기반으로 AI 에이전트 플랫폼을 내놨다. 사람이 정해 놓은 업무를 자동으로 수행하는 단순한 봇(Bot)에서 한 단계 진화한 기술로 새로운 질문이나 명령을 스스로 이해하고 판단한다. 이에 더해 상반기 내에는 생성형 AI 모델 '익시젠(ixi-GEN)'을 적용해 한 단계 더 진화시킬 계획이다.

LG유플러스는 '챗(Chat) 에이전트' 플랫폼 4종을 출시했다고 8일 밝혔다.

챗 에이전트는 정해진 패턴에서만 대화가 가능했던 챗봇과 달리 거대언어모델(LLM) 기반의 AI 기술을 활용해 시나리오에 없는 전문적인 질문과 명령도 이해할 수 있다.

이번에 선보인 챗 에이전트는 ▲U+상담 ▲ 장애상담 ▲유독 AI 상품추천 ▲U+비즈마켓 솔루션 안내 등 4종으로 구성된다. 하반기에는 너겟 요금제 상담, SOHO(소상공인) 기업 고객 상담을 위한 챗 에이전트도 선보일 예정이다.

성준현 LG유플러스 AI·데이터프로덕트 담당(상무)은 "지난달부터 챗 에이전트를 적용했는데, 상담사로 넘어가지 않고 자체 처리한 비율이 상당했다"며 "사업 담당 부서에서 생각보다 효과가 높아서 '잘못된 것 아니냐'는 이야기가 나올 정도로 효과가 좋았다"고 자평했다.

LG유플러스는 운영 효율을 높이기 위해 LLM뿐 아니라 기존 NLU(자연어이해)를 하이브리로 사용한다. 또 LG AI연구원의 초거대AI 모델 '엑사원'과 오픈AI의 GPT도 함께 활용한다.

성 상무는 "모든 트래픽을 다 LLM으로 처리하면 비용 부담이 크고 것은 환각 효과 우려가 있다"며 "NLU가 먼저 처리를 하고 안 되는 경우 LLM에 보내서 답변을 받는다. 이게 처리 속도가 더 빠르고 안정적"이라고 설명했다.

[서울=뉴시스]  LG유플러스가 자체 개발한 AI 기술 ‘익시(ixi)’를 기반으로 한 AI 에이전트 플랫폼을 출시했다. 성준현 LG유플러스 AI·데이터프로덕트 담당(상무, 왼쪽)와 김민규 AI Agent상품팀장. (사진=LGU+ 제공) *재판매 및 DB 금지

특히 LG유플러스는 기존 사용했던 챗봇을 활용, AI 문제점으로 지적되는 할루시네이션(환각효과)을 최소화 했다고 강조했다.

성 상무는 "지난해 유독 서비스에 GPT를 사용한 챗봇을 가장 먼저 적용했는데 생각보다 환각 효과가 컸다. 이런 경험을 바탕으로 부작용을 최소화 할 수 있었다"며 "잘못된 답변을 하면 큰 손실로 이어질 수 있다. 잘못된 답변이 나가지 않도록 환각 효과를 거의 없애는 수준으로 만들 계획"이라고 말했다.

이뿐 아니라 상담 에이전트의 고객 개인정보 보호에도 상당히 공을 들였다.

성 상무는 "오픈AI의 GPT 등 외부 플랫폼을 사용하지만 필터 기능을 강화해 개인정보가 외부로 나가지 않도록 하고 있다. 고객 개인정보를 모두 내부에서 처리할 수 있도록 하고 있다"며 "다른 엔진에서 법적으로나 저작권으로나 이슈가 많은데 엑사원이 있어 이러한 문제를 해소할 수 있었다"고 말했다.

LG유플러스는 올 상반기 내 자체 생성형 AI 모델 '익시젠'을 챗 에이전트 플랫폼에 적용할 계획이다. 이를 통해 고객 상담 이력에 대한 학습을 기반으로 사람과 같이 스스로 추론할 수 있는 능력까지 갖출 수 있을 것으로 내다봤다.

성 상무는 "LG유플러스 AI 에이전트의 첫 상용 모델로 익시젠까지 접목되면 자연스러운 대화까지 가능해 질 것"이라며 "챗 에이전트를 사내 업무나 자사 서비스에 우선 적용하고 기업간거래(B2B) 뿐 아니라 모든 사업과 업무로 확장할 것"이라고 말했다.

B2B에서는 AICC 분야부터 공략할 계획이다. 성 상무는 "새로운 상담사가 익숙하지 않아 고객 질문을 어려워 하는 경우, 기존엔 검색을 하거나 매뉴얼을 찾아봐야 했는데 이제는 채팅 창에 궁금한 부분을 물어보면 된다"며 "상담사의 업무 편의성이 높아져 더 진심 있는 답변이 가능해 질 것"이라고 했다.


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