채널톡, AI챗봇 '알프' 출시예고…CS 단순문의 55% 해결

베타 테스트 성공적, 상반기 중 출시 목표

[서울=뉴시스]채널톡, AI챗봇 '알프' 출시 예고.(사진=채널코퍼레이션 제공) *재판매 및 DB 금지

[서울=뉴시스] 권혁진 기자 = 올인원 AI 메신저 채널톡의 운영사 채널코퍼레이션(공동대표 최시원·김재홍)이 CS 단순문의를 줄여주는 AI 챗봇 '알프'를 상반기 중 정식 출시하겠다고 예고했다.

최시원·김재홍 공동대표는 3일 서울 강남 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스 그랜드볼룸에서 채널콘 컨퍼런스를 열고  알프(ALF)와 커맨드(Command) 기능 출시 계획을 공표했다.

채널톡은 채팅 상담, 고객관계관리(CRM), 팀 메신저, AI 인터넷 전화, 화상 통화 등의 기능을 제공하는 올인원 AI 메신저로 전 세계 22개국 16만여 기업에서 활용 중이다.

지난해 연간반복매출(ARR) 360억원, 고객 증가율 40%, 유료채널 잔존율 95% 등의 성장세를 이어가고 있다.

채널코퍼레이션은 지난 6년간 채널톡을 운영하며 온라인 커머스에서 발송예정일, 주문취소 등과 같은 단순·반복문의가 CS 전체 비중의 70%를 차지한다는 점을 발견했다. 이에 단순문의는 AI 챗봇이 해결하고 상담원은 중요한 상담에 집중해 CS의 질을 향상시키는 방안을 고안했다.

채널코퍼레이션은 지난해 5월 AI팀을 신설하고 오픈AI GPT 기반 자연어를 인식하는 생성형 AI 에이전트 '알프', 채널톡 고객사 및 카페24와 같은 외부 솔루션사와의 API 연동으로 단순·반복문의 응대에 필요한 액션을 제공하는 '커맨드', 고객이 채팅방 내에서 문제를 직접 해결할 수 있도록 필요한 액션을 UI·UX 형태로 제공하는 'WAM'을 개발했다.

알프는 고객들이 채널톡 채팅창에 발송예정일, 주문목록·취소 관련 문의를 남기면 질문의 의도를 분석한 뒤 커맨드 기능으로 해당 질문에 필요한 데이터를 협력사의 어드민에 호출한다.

이어 문의에 대한 액션을 진행할 수 있는 화면을 제공해 채팅방 이탈 없이 질문을 즉각적으로 해결한다. 필요 시에는 지식관리시스템(KMS)을 통해 직접 답변을 작성하거나 상담원을 호출할 수 있다.

기존 고객사들과 진행한 비공개 베타 테스트에서는 유의미한 성과가 도출됐다.

패션 이커머스 브랜드 라룸은 지난 한 달 동안 알프 비공개 베타 테스트에 참여해 전체 고객문의 30% 감소, 알프를 통한 단순문의 해결률 55%, 커맨드를 통한 해결률 80% 등의 성과를 거뒀다.

또 다른 패션 이커머스 브랜드 유어메모도 비공개 베타 테스트에서 전체문의 44% 감소, 알프를 통한 단순문의 해결률 72%, 커맨드를 통한 해결률 76% 등 효율을 직접 체험했다.

2018년 일본에 진출한 채널코퍼레이션은 매출의 25% 이상이 일본에서 발생하고 있다. 현지에서 베이크루즈, 빔즈, 바이오 등 유수의 브랜드를 포함해 총 1만 6000개의 고객사로 확보했다.

채널코퍼레이션은 이번에 선보이는 신기능을 주력으로 북미 시장을 중심으로 글로벌 시장에 본격 진출할 예정이다.

최시원 대표는 “인구절벽에 대한 우려가 커지고 있는 가운데 이커머스 산업의 급성장으로 CS와 고객관계관리의 중요성은 그 어느 때보다 높아지고 있다”며 “채널코퍼레이션의 기술로 단순 문의를 처리하고, 사람은 더욱 중요한 상담에 집중해 구매 전환율을 높이고 고객관계에 힘쓸 수 있도록 조력해 글로벌 CX 산업의 패러다임 혁신을 이끌 것”이라고 말했다.


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