공무원 잡는 악성민원…서울시는 어떻게 1년 새 42% 줄였나

2022년 민원담당 공무원 보호·지원 강화책 마련

목걸이형 카메라·녹음기 제공, CCTV·비상벨 설치

월1회 출장심리상담, 피해직원 치료비·소송 지원

[서울=뉴시스] 이재은 기자 = #서울시 열린민원실에 근무하는 민원담당 공무원 A씨는 고성방가를 지르거나, 술에 취해 횡설수설 하는 민원인들로 인해 극심한 스트레스를 겪었다. 하지만 지난해 1월부터 민원실에 배치된 공공안전관이 악성민원 대응을 전담하면서 업무 부담이 줄었다. 공공안전관이 악성민원인을 진정시키고, 민원접수 등 후속조치를 안내해주자 비교적 원만하게 악성민원을 응대할 수 있게 됐다.

악성민원인에 시달리는 공무원들이 수두룩하다. 욕설, 성희롱, 폭행, 신상털기 등 정신적·신체적 피해사례가 끊이지 않고 있다.

최근 김포시의 한 공무원이 도로 보수 관련 민원과 비방에 시달리다 극단적 선택까지 하는 일도 발생했다. 이에 정부가 범정부 태스크포스(TF)를 구성해 악성 민원 근절 대책을 마련하기로 했다.

서울시는 이보다 앞선 2022년 10월 '민원담당 공무원 보호·지원 강화 계획'을 발표하는 등 공무원 지키기에 앞장섰다.

30일 서울시에 따르면 특이민원 사례가 2018년 2135건에서 2021년 1만7345건으로 급증했으나, 시가 2022년 대책을 강화한 이후 1만117건으로 전년 대비 42%가 감소했다. 2022년 기준 1만여건이 넘는 수치 중 서울시 본청 및 사업소에서 발생한 사례는 1349건이다.

서울시의 대책은 민원인의 위협으로부터 사전에 보호하고, 실제 피해가 발생했을 때는 피해회복을 적극적으로 지원하는 게 주요 골자다. 

먼저 시는 광역지자체 중 최대규모의 종합 행정상담 콜센터를 운영하고 있다. 120다산콜센터로 민원상담·접수 창구를 일원화해 각 부서 민원응대 직원들의 전화민원의 고충을 낮췄다. 직원은 총 420명으로, 365일 24시간 상담서비스를 제공하고 있다.

안전한 근무환경을 조성하기 위해 지난해부터 시청 1층 열린민원실 직원들에게 목걸이형 카메라(웨어러블 캠)와 공무원증 케이스 녹음기를 제공했다. 피해 상황을 담을 수 있는 장치들이다.

보호조치 통화연결음 역시 민원담당관, 교통지도과 등 82개 부서(1792대) 대상으로 보급해 지자체 중 서울시가 최대 규모다.

또 악성민원 대응 체계도 구축했다. 위법행위 대비 특이민원 비상대응 모의훈련을 분기별로 실시하고 있다. 행안부 지침은 반기 1회이지만 서울시는 분기별로 실시해 2배 더 강화했다.

민원상담실에는 폐쇄회로(CC)TV를 설치하고, 현장 민원이 많은 서울시 산하 46개 사업소에는 경찰서와 연계된 비상벨을 확대 설치했다. 상담 창구에는 안전유리를 설치해 물건을 던지는 상황 등에 대비할 수 있도록 했다. 좀 더 확실하게 보호하기 위해 민원실 전담 안전요원을 배치했다.

특히 대면뿐 아니라 전화 응대에서도 고충이 많아 30분 이상 통화를 끊지 않는 경우 통화 연결음으로 '응대를 종료한다'고 안내하는 시스템을 도입했다.

뿐만 아니라 피해가 발생하면 직원의 회복을 돕는 체계도 구축했다. 사업소 민원 담당 직원의 경우 월 1회 정기적으로 출장 심리상담을 받을 수 있다.

트라우마 등 보다 전문적인 치료를 위해서 전문 병의원을 연계하고 1인당 최대 100만원까지 치료비도 지원하고 있다. 이용 활성화를 위해 캠페인, 공문 등 다방면으로 홍보해 병의원을 찾는 이용자들도 매년 증가하고 있다. 2020년 18명에서 2022년 152명으로 늘었다.

민원인과의 갈등이 법률적 쟁송으로 번질 경우 피해직원의 법률적 대응 지원도 강화했다. 직원이 피소 당하거나 직원이 민원인을 위협적인 폭언·폭행 등의 이유로 고소하는 경우, 사건 초기부터 종결까지 변호사를 전담 배정해준다.

시는 앞으로도 민원담당 공무원에 대한 실효적인 보호 지원 강화에 중점을 둘 방침이다. 오는 5월에는 악성민원 대응시 힘들어하는 하위직 실무공무원의 보호를 위해 관리자를 대상으로 한 심화교육을 실시할 예정이다. 악성민원 발생시 직원 보호조치, 증거물 확보 등 구체적 행동요령을 알려준다.

또 별도로 민원담당관, 법률지원담당관, 민원처리부서 등 6~10명으로 구성된 '특이민원 대응 법률 TF' 운영해 분기별로 피해 공무원 법적대응 방안 검토 및 특이민원 사례 적용법규 자문을 실시할 계획이다.


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