120다산콜재단, KSQI 우수 콜센터 선정…"상담 품질 향상"

상담태도, 업무처리 등 전 부문 높은 점수

[서울=뉴시스]  120다산콜재단 이이재 이사장(왼쪽)과 이립 한국능률협회 가치혁신부문장이 기념촬영을 하고 있다.

[서울=뉴시스] 이재은 기자 = 120다산콜재단이 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 '2024년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI) 콜센터 부문' 조사에서 우수 콜센터로 선정됐다.

120다산콜재단은 지난 13일 서울 동대문구 재단 청사에서 '한국의 우수콜센터' 선정 관련 인증식을 개최했다고 14일 밝혔다.

한국능률협회컨설팅에서 주관하는 이번 조사는 53개 산업 총 356개 기업·기관의 콜센터를 대상으로 지난해 6월부터 올해 3월까지 민원인을 가장한 전문 모니터 요원이 실시 한 총 100회의 상담 및 문의를 평가하는 방식으로 선정했다.

평가 결과 120다산콜재단은 ▲상담태도 ▲맞이인사 ▲업무처리 ▲서비스 수신여건 ▲종료태도 부분 등 전 부문에서 골고루 높은 점수를 받은 것으로 나타났다.

콜센터 부문 조사에서는 전문 모니터 요원이 상담 전·중·후 3단계 서비스 품질 영역(상담태도, 맞이인사, 업무처리, 서비스 수신여건, 종료태도)을 평가해 91점 이상 획득한 콜센터를 한국의 우수콜센터로 선정한다.

120다산콜재단 관계자는 "시민 편의와 상담 품질 향상을 위한 중장기계획을 바탕으로 전문CS교육, 멘토링제, 교육강사 제도와 같이 상담 현장에 밀착한 고품질의 직무교육을 제공하는 등 시민 만족을 위해 다각적인 노력을 기울여 온 것이 긍정적인 평가로 이어져 우수 콜센터로 선정된 것 같다"고 했다.

120다산콜재단은 전화·문자·수어·민간포털(네이버, 트위터)·외국어·챗봇상담을 통한 365일 24시간 상담에서 나아가 상담 효율을 높이기 위해 보이는ARS 서비스, STT 등 인공지능 기술을 접목한 신규 고객 서비스를 골자로 한 '다산콜2.0 시즌' 프로젝트로 스마트상담센터를 2025년까지 구축할 계획이다.

이이재 120다산콜재단 이사장은 "이번 우수콜센터 선정은 최일선에서 묵묵히 시민 만족을 위해 사명을 다해준 120상담사 덕분이다"며 "앞으로도 서울시민의 안전과 생활 편의 증진에 길라잡이 역할을 하고 있는 120다산콜재단의 업무성과를 더욱 높여나갈 수 있도록 하겠다"고 밝혔다.


◎공감언론 뉴시스 [email protected]